A raíz de la conversación que tuve en Boston con Patricia Seybold, y que he relatado en mi post anterior, me gustaría avanzar algunos comentarios sobre esta idea de la «Banca 2.0» con que he titulado estos apuntes.

Sobre este tema hablamos largamente con Patty, pues ella me contó con entusiasmo que estaba implicada, como consultora, en un gran proyecto de innovación de un banco canadiense que se había propuesto en serio dar participación a los clientes en la concepción y gestión de su negocio.

Coincidimos que un proyecto así de Banca 2.0 podría literalmente «reventar» el negocio bancario, que peca de ser demasiado lento y tímido al innovar. O dicho de otro modo:

Si los bancos (que son tan conservadores) consiguen abrazar la actitud 2.0, e integrarla en sus procesos de negocio, entonces podemos conseguirlo en cualquiera

Por hacer un ejercicio creativo, que es lo que me divierte, te invito a imaginarte por un momento un Banco de estas características:

• Atención informal, directa, desenfadada y cercana.
• Menos guardias de seguridad, y más asesores-colaboradores que te ayudan de verdad
• Procesos de gestión ágiles, dinámicos, y con el mínimo de burocracia y papeles
• Un portal web intuitivo, fresco y dotado de las principales herramientas 2.0 (software social) de interacción entre el banco y los clientes
• Depositarios de fondos que participan también en la concesión de prestamos a terceros siguiendo un enfoque P2P (peer-to-peer, o «relación entre iguales»)
• Menos publicidad superflua, y más servicios de calidad intrínseca
• Los empleados del banco con wikis y blog que les permiten participar activamente en la comunidad que forman con los clientes
• Evaluación totalmente transparente de la elegibilidad del solicitante de préstamos
• Línea de «micro créditos» y prestamos que se consiguen con máxima agilidad
• Empleados en vaqueros, y sin esa pinta encorsetada que se espera de un trabajador bancario
• Portal-web con foros y «red social» para opinar y mejorar el banco entre todos: el banco escucha ¡¡realmente!! a su comunidad de usuarios.
• Participación de los usuarios en la gestión de una parte de la cartera de inversiones, de aquella porción destinada a proyectos de «emprendedores sociales», es decir, a proyectos con fines más sociales pero sin renunciar a la rentabilidad.
• Participación de los usuarios en la creación de nuevos «productos bancarios» que respondan a necesidades específicas de ciertos segmentos ahora desatendidos (Recordatorio: «la innovación no es sólo un tema de expertos»)
• Consultas sistemáticas por distintas vías (web, e-mail, teléfono, etc.) sobre el grado de satisfacción de los usuarios.
• Un banco que abre también por las tardes, y los sábados, para adaptarse a las necesidades de sus clientes.

Me gustaría dejar claro que esta concepción más desenfadada e informal del negocio bancario no tiene por qué limitarse al segmento de usuarios jóvenes.

Pienso, de hecho, que es un modelo que puede ser muy atractivo para muchos otros segmentos sociales, que por cultura y escala de valores, vería de buen grado un banco «más cercano» que la mega-banca que inunda la TV todos los días.

Por resumir de un modo más claro el modelo de Banco que me estoy imaginando, citaré una frase de Genis Roca, que encontré en un interesante artículo que recomiendo leer sobre este tema:

Esta banca cubre la necesidad de algunos clientes que buscan ser más proactivos en la gestión de su dinero y buscan o bien herramientas para mejorar su autogestión, o bien entornos más colaborativos donde poder comparar sus experiencias y las condiciones ofrecidas por distintos bancos a un mismo problema, lo cual supone un diálogo en el que difícilmente podrán entrar las entidades bancarias

Enrique Dans, en su blog, también habla de la iniciativa de Banco Sabadell para introducir principios y herramientas 2.0 en la banca de toda la vida. Recomiendo leer, en particular, este post. En mis búsquedas encontré otro del Labs Banco Sabadell, que avanza algunas amenazas y oportunidades que entraña la Web 2.0 para las entidades financieras.

Asimismo, existen otros ejemplos pioneros en España del fomento de la banca participativa como el de la «banca cívica» de Caja Navarra, que reconoce a sus clientes el derecho a decidir dónde invertir el 100% de su Obra Social.

De todos modos, mientras escribo debo reconocer que (pensando fácil) me viene más la idea de un «banco juvenil», especializado ¡¡realmente!! en el segmento de jóvenes menores de 35 años. ¿esto existe? ¿conocéis alguno?

Los grandes bancos intentan captar la atención del segmento joven con productos y estrategias de imagen enfocadas a ese perfil pero no lo consiguen del todo porque son incapaces de ponerse en el lugar de ellos, y les cuesta deshacerse de ese lastre tan formal y burocrático que persigue a la banca «de toda la vida«.

Sé que me vais a decir que es un error centrar la actividad de un banco en un segmento que, en principio, tiene poco dinero, pero estoy radicalmente en contra de esa percepción.Se trata claramente de un «mercado de nicho«.

No vamos a hacer un BBVA a partir de este segmento, sino un banco relativamente pequeño pero eficiente y con una comunidad fiel de usuarios, que además de ganar dinero da respuesta a demandas insatisfechas de servicios.

También sé que un banco «relativamente pequeño» puede desaprovechar las típicas economías de escala que condicionan el negocio financiero, pero ya es hora de concebir un banco distinto, que piense más en el usuario, que en los escandalosos beneficios a los que nos tienen acostumbrados.

Estoy convencido que si hay un sector que merece una buena sacudida de innovación, una ejemplarizante cura de humildad a través de modelos nuevos de gestión y de relación con los usuarios, ¡¡ése es el de la Banca!!

Por lo tanto, te invito a pensar cómo sería un Banco 2.0.

NOTA POSTERIOR:

Acabo de descubrir, casi tres meses después de escribir este post, en la selección de Del.icio.us de Genis Roca, ¡¡gracias, Genis!! un articulo sobre la «oficina bancaria 2.0» por si os interesa… El articulo se centra demasiado en el diseño de la oficina, y obvia otras posibles mejoras que se avanzan en este post, pero es interesante por su filosofia.