Las innovaciones 2.0 se basan, por sistema, en modelos abiertos que respetan un estándar y por lo tanto, no son “propietarios”.

Un principio básico es evitar prácticas de LOCK-IN, es decir, acciones que una empresa realiza para tener cautivos a sus clientes.

El mundo 2.0, que es realmente genuino, reniega por definición de usar artimañas para mantener atrapado a un cliente u obligarlo a incurrir en elevados “costes del cambio” si decide irse a otro proveedor.

Cristian Sepúlveda ejemplifica bien las prácticas de lock-in en esta descripción: “te vendo una impresora que usa cartuchos de tinta que solamente yo vendo, un coche cuyos repuestos solo me los puedes comprar a mí, y podemos seguir con los repuestos de las maquinas de afeitar. Con el lock-in tecnológico los productos que yo ya te vendí en el pasado son compatibles solamente con los productos que te venderé en el futuro, así te obligo a que me sigas comprando“.

Esta práctica que parecía normal en el pasado, e incluso se toleraba como parte del juego legítimo de las empresas por retener la mayor parte del valor generado por sus innovaciones, hoy está cada vez peor vista.

Las nuevas generaciones de usuarios han crecido en la cultura de la elección libre, en el paradigma de la soberanía del consumidor. En estos tiempos, resulta intolerable sustentar la rentabilidad de una empresa a base de poner grilletes a los clientes.

Por eso, la innovación 2.0 o “wikinnovación” como prefiero llamarla, defiende conceptos como portabilidad, libertad de elección y autonomía del usuario. Esto implica renunciar al viejo empeño de generar mercados cautivos.

Mientras escribo esto, intento imaginarme cómo podría explicarlo a un empresario que defiende proteger todo y usar tecnologías propietarias como fuente ineludible de rentabilidad.

Me planteo cómo hacerlo en un taller o en una charla informal para que comprenda las ventajas de apostar por diseños abiertos.

Voy a huir de la retórica, e incluso de los principios 2.0. Intentaré echar mano del sentido común, así que se me ocurren tres razones para invitarlo a abandonar estas prácticas (ahí comparto contigo mis argumentos por si te sirven para persuadir a otros):

1) Por EMPATÍA: Que piense, por una vez, como cliente o usuario. Le pondría un ejercicio sencillo: piense usted en alguna tecnología de las que depende mucho su negocio, y dígame si le gustaría que su proveedor le cobre un 50% más por licencias y le obligue a usar una tecnología “de por vida“.

2)  Por INNOVACIÓN: Que se pregunte si trabajar con clientes cautivos puede tener algún efecto nocivo en su capacidad de innovación. Es decir, si no teme que amarrar al cliente puede generar una comodidad que le desincentive innovar. Como resultado de esto, todo lo que gana ahora por razones dudosas es posible que lo pierda después cuando se acabe el chollo, porque algún día se acaba.

3) Por SATISFACCIÓN: Que me diga, simplemente, si no se siente mejor sabiendo que sus clientes están con él porque le quieren, porque valoran sus servicios, y no por ausencia de alternativas. Para los empresarios que crean las empresas con algún sentido, además de ganar dinero, y que son la mayoría, este argumento debería ser definitivo.

En resumen, le diría que no haga nada que tenga por intención obligar al cliente a que siga él por razones distintas al valor que le aporta.

Este consejo vale, incluso, para el mundo de la consultoría no-tecnológica, donde toda la relación se basa en intangibles. Digo esto porque conozco a consultores que pretenden dosificar sus servicios y prestarlos “por entregas” para estirar artificialmente la relación de dependencia con el cliente.

A cambio de esto, mi propuesta es ¡¡añadir valor siempre!! Que te elijan por el presente y el futuro, y no solo por el pasado = “Consigue un cliente, no una venta“.

Por cierto, he escrito recientemente un artículo sobre Diseños Abiertos en la web de eMOTools que te invito a bajarte en PDF, y en el que trato con más amplitud este tema y otros relacionados con la necesidad de concebir sistemas abiertos y personalizables.