Me habéis escuchado decir mucho que las (buenas) empresas conversan.

También que es posible y beneficioso promover “empresas/organizaciones conversadoras”.

Insisto cada vez más en ello porque es el típico asunto que se queda en ese territorio resbaladizo que linda entre lo empresarial y lo social, donde la especulación campea a sus anchas.

En un post anterior también defendía que las empresas adopten una “política de conversaciones”, o sea, una estrategia deliberada para motivar y estimular a que las personas escuchen y hablen sobre ella.

Lo decía como respuesta a una duda que me plantean con frecuencia, y es si eso las coloca en una situación poco creíble e incluso, intervencionista.

Respondiendo a los comentarios que suscitó esa entrada, tuve la oportunidad de explicar a qué llamo yo “política de conversaciones” por si no me había explicado bien:

• Hacer algo para motivar y estimular a la gente a que converse sobre la empresa, y no esperar necesariamente a que eso se produzca por generación espontánea.
• Consensuar un “código deontológico”, construido desde abajo y auto-gestionado, que asegure que la conversación distribuida se hace no solo con libertad, sino con responsabilidad, y que por tanto, tiene unos límites. Para mí es innegable que hay cosas de las que un trabajador NO debe hablar por respeto a los clientes o porque afectan el “tempo” necesario de una estrategia.
• Coordinar la iniciativa entre “conversadores”, para generar efectos acumulativos y una identidad coherente, incluso dentro de las contradicciones y diferencias de voz lógicas que produce la espontaneidad
• Formar a la organización de cómo hacerlo, y de por qué la empresa quiere conversar. En formación se puede hacer mucho, muchísimo…

¿Pero qué es “conversar en red”? ¿Qué hace una empresa que “conversa en red”? Voy a concretar más eso, describiendo cinco tipos de tareas que la empresa puede hacer para conseguirlo:

1. Organizar la “escucha sistemática”: Un buen conversador no se pone a hablar como una cotorra, sino que empieza escuchando. Así que la empresa debe tomar medidas para organizar y activar mecanismos de escucha del entorno (por ejemplo, utilizando RSS), con el fin de saber qué se dice de ella, de sus productos y de su negocio dentro de la comunidad de usuarios, clientes, prescriptores, colaboradores, proveedores y todos aquellos que añaden algún valor en su actividad.
2. Abrir canales de diálogo en casa: Además de “escuchar” lo que se dice por ahí, en medios de terceros, debería abrir espacios en su propia casa para que la gente le visite y “le hable” directamente, sin paranoias, ni pretensión de censura. Se trata de facilitar que su comunidad disponga de canales intuitivos, rápidos y eficaces para dialogar con ella, y sentir que se le escucha.
3. Participar en la conversación fuera: La empresa debe organizarse de algún modo para “estar EN la red”, y no solo “hablar A la red” (Alorza). Eso se consigue teniendo presencia en los medios sociales, respondiendo a alusiones o preguntas que se hagan de la empresa, y sobre todo, aportando valor (contenidos) a la gran conversación. Esto, insisto, se debe organizar un poco, sin que ello implique matar la espontaneidad.
4. Adoptar códigos de conversación: Para conversar bien, las empresas tienen que formar primero a su gente en actitudes y aptitudes. Las personas deben aprender que la libertad para conversar en el marco de la empresa se ejerce con responsabilidad, y que hay límites que no deben sobrepasarse. Cierto “código deontológico” debe existir, acordado entre todos, para que la conversación pueda ser distribuida y transcurra por caminos satisfactorios. El “todo vale” y la “espontaneidad caótica”, sin (unas pocas) reglas claras, pueden terminar matando el buen espíritu de la conversación, y por eso insisto tanto en introducir algo de orden en todo esto.
5. Aprender a hablar: Sobre esto el Manifiesto Cluetrain es rotundo: ¡¡hay que cambiar los contenidos y las formas!! Menos arrogancia, más humildad, un estilo cercano y voces que suenen a humanas. Huir del lenguaje institucional, que se alaba a sí mismo, que es incapaz de correr riesgos y que siempre dice lo mismo. La verdad es que todo esto está implícito en la palabra “conversar” pero conviene recordarlo.

¿Se puede conseguir todo esto? Por supuesto que sí, algunas empresas pueden lograrlo, sobre todo las pequeñas.