Cuando el cliente paga de su bolsillo (post-263)

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el coste de las cosasRecuerdo todavía la primera vez que hice algo por lo que me pagó directamente un cliente. Vivía entonces en Madrid, y era un empresario que quería que formara en gestión de proyectos a su equipo de I+D. Yo que venía del mundo académico, del todo-gratis, el hecho de que alguien pusiera un precio a mi trabajo y lo pagara de su propio bolsillo no dejaba de ser alucinante para mí.

Hoy digo que hacer-cosas-para-vender no es tan malo, ni tan ingrato como parece, y sé que esto puede sonar obvio a más de uno, pero me consta que no somos pocos los que llevamos esto de vender/cobrar con muchos prejuicios.

Tener que vender lo que hacemos, o dicho al revés, que el resultado de nuestro trabajo lo compre directamente un cliente, puede reforzar el enfoque-de-usuario y el sentido de utilidad de lo que elegimos hacer. Esto es verdad, y matizo, si eso que vendemos tiene un precio justo y asequible para el que lo necesita.

En esas circunstancias, si lo que voy a hacer no resuelve un problema, nadie va a comprarlo, y entonces tendría que replantearme a qué dedico mi tiempo. Así me entero, de paso, que una solución que alivia un dolor de muela merece más atención que estudiar el sexo de los ángeles, porque en el primero estoy resolviendo un lío gordo, mientras que en el segundo solo satisfago un capricho.

Pero está claro, sentimos menos presión por resultados si el cliente es un funcionario que contrata con dinero público, e incluso si el interlocutor que nos toque en la empresa privada es un directivo asalariado en vez del dueño que carga inobjetablemente con los costes de la facturita. Insisto, el rasero que se utiliza para medir el valor de nuestro trabajo es muy distinto si el cliente paga de su propio bolsillo, a si lo hace con pasta de otros.

Vale, hacer-cosas-que-después-hay-que-vender es duro, nadie lo duda. Es mucho más trabajoso que colocar servicios gratuitos, o a un precio que no duele a nadie. A eso hay que sumar que, por ejemplo, el cliente se vuelve más sensible al precio y da menos margen para cobrar lo que uno cree merecer. Por eso es tan habitual que en Consultoría se tienda tanto a buscar a una entidad intermediaria para que ponga la pasta.

Pero a la larga esa práctica termina pasando factura en acomodamiento, tanto en la búsqueda de la calidad como en la intención de centrarnos en cosas que sean realmente útiles. Dedicarnos a una actividad subvencionada o gratuita puede convertirse en la coartada perfecta para llenar nuestro tiempo (con perdón) de pajas mentales que no sirven a nadie.

Todo esto ha hecho cambiar mi percepción de lo que significa una empresa que hace las cosas bien. Me refiero a las que sobreviven solo si facturan, y las que facturan solo si ofrecen cosas por las que la gente está realmente dispuesta a pagar. Eso tiene mucho mérito.

Así que te propongo hacer este ejercicio: pregunta a un/a consultor/a cuánto de lo que hace (en %) lo paga directamente el cliente de su propio bolsillo, y vas a hacerte una idea aproximada del valor y utilidad real de su cartera.

Y siendo franco, debo decir que nosotros, en eMOTools, no superamos (aún) con buena nota ese test. Vendemos todavía demasiado servicio subvencionado, lo que es un patrón generalizado en la consultoría de innovación, y eso es un indicativo de algo. Siempre tendremos la coartada de justificarnos diciendo “oye, es que la innovación es una apuesta a largo plazo, y la gente no entiende que deba pagar por ello”, pero yo creo que es una lectura autocomplaciente, y que nos falta una revisión más autocrítica de lo que hacemos.

Ahora en eMOTools estamos queriendo hacer más cosas con clientes/usuarios finales, o sea, trabajar con personas y empresas que valoren lo que hacemos vía compra. Por ejemplo, más cursos de pago, a un precio asequible pero “que duela”. Y hacerlo sin complejos, porque las cosas cuestan. Eso exige buscar temas que realmente aporten valor, dotarlos de contenidos excelentes y además, explicarlos bien, para que la gente esté dispuesta a pagarlos.

Trabajar así tiene varias ventajas: 1) Los clientes se implican, no nos hacen perder el tiempo, 2) Nos exigen, obligan a sacar lo mejor que podemos dar porque sus expectativas son más altas, 3) Aprendemos más. Ah, y otra ventaja que es bastante importante: trabajar con clientes/usuarios que pagan de su bolsillo aumenta la autonomía, y ahorra el siempre desagradable mamoneo político que implica buscar a financiadores públicos.

El único problema que veo (y reconozco que no es trivial) de centrarse en cosas “vendibles” es que quizás eso reduzca las posibilidades de experimentar con proyectos muy innovadores y adelantados a su tiempo que todavía no tienen una demanda, o que por su elevado riesgo necesitan que sean en parte subvencionados. Son proyectos de experimentación tipo “technology push” que no tienen un cliente, ni una aplicación clara. Esas líneas hay que mantenerlas, pero deberían ser minoritarias en cualquier cartera de servicios si se quiere estar apegados a la realidad.

La cultura 2.0 equivoca a menudo el valor con la gratuidad. En la venta no está el problema, sino en el engaño o en vender gato por liebre. Tenemos que quitarnos algunos complejos, y puede ayudar que entendamos que si el usuario paga por algo es probablemente la prueba más irrefutable de que lo que ofrecemos tiene valor. Sé que estoy simplificando, pero espero que te quedes con el espíritu de lo que digo.

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Amalio Rey

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4 Responses to Cuando el cliente paga de su bolsillo (post-263)

  1. Marta Dominguez 10/13/2011 at 13:23 #

    Mi primera reacción ha sido la de sentir envidia por esa parte de tu trabajo que puedes financiar con dinero público.

    Vivir de vender tus productos de consultoría ayudando a definir estrategias o centrando modelos de negocios que supongan una innovación más acorde a la era digial es la sal de cualquier activididad económica empresarial.

    Me ha parecido interesante el sentimiento que planteas de “querer ser justo en el precio de lo que vendes”, porque dado que mis clientes pagan todos de su bolsillo, es algo que no me había planteado desde esa perspectiva.

    Sí lo he hecho desde el punto de vista de que debo ser coherente con alguna de mis propios consejos de consultora, como el que les hago referido al precio “correcto” en las cosas de Internet. Por ejemplo, que nunca es buena idea lo de pagar por cosas que no se quieren (léase un periódico a diario cuando hay otras opciones, etc).

    Pero más que de dar una respuesta contundente, se trata de ir “educando” en una nueva filosofía.

  2. Sergio Rosillo 10/24/2011 at 16:17 #

    Hola Amalio

    Creo que la independecia de los proyectos subvencionados, al menos del estilo de subvención al que estamos acostumbrados, es fundamental para poder desarrollar líneas estratégicas personales, que definan “tu” estilo de consultoría.
    Se me antoja que depender demasiado de las subvenciones, además de hacerte entrar en un terreno excesivamente politizado, condiciona la orientación de tu negocio, proyecto, sueño o llámalo x…
    Te expone en exceso frente a la auto pregunta de “¿Entenderán este concepto?” o “¿Será excesivamente atrevido/rompedor este planteamiento?”
    Por el contrario, los que nos dedicamos a la consultoría 100% pagada del bolsillo de “los otros” (clientes particulares, habitualmente grandes corporaciones), digamos que estamos aquí justo por esa mirada diferente que podemos aportar. En ese sentido discrepo de lo que comentas.
    Al contrario que tú, pienso que es en el mercado dónde realmente se puede encontrar un escenario abierto a la innovación (…y de esto tengo unos cuantos ejemplos…), mientras que en las AAPP (al menos en mi caso) he encontrado más desconocimiento, más desconfianza y menos predisposición al cambio y a la apuesta que supone hacer cosas diferentes.
    Para ir finalizando, comentar que los que vendemos proyectos no vivimos en los mundos de Yupi y también nos enfrentamos, como bien sabes, a nuestros propios monstruos, aka estresantes deadlines, responsabilidad personificada (con nombres y apellidos) y, sobre todo, la presión de tener que vender para comer…

    Bueno, dicho queda :)

    Gracias, como siempre, por este espacio y un saludo.

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  1. Bitacoras.com - 10/09/2011

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  2. Seis rasgos de los buenos clientes (post-374) | - 09/17/2013

    [...] resultados. Suelen saber lo que quieren y se implican al máximo en el proyecto. Es habitual que paguen de su propio bolsillo (no a través de subvenciones) lo que hace que se interesen más, no “mareen” y tengan criterio [...]

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