Ocho ideas para mejorar los sistemas de Salud con Design Thinking (post-505)

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IntegraSareaCuando me preguntan en qué ámbitos el Design Thinking demuestra su mayor potencial, siempre cito a estos tres: Salud, Educación y Política. Lo que hay en común en ellos es una falta crónica de empatía de los proveedores hacia los usuarios del servicio, y eso es precisamente lo que intenta zanjar esta metodología a través de un enfoque antropológico que desvela las razones de ese desajuste y cómo corregirlo.

Voy a dedicar este post y el siguiente a uno de esos tres sectores, el de la Salud, a propósito de una bonita colaboración que tuve en el primer trimestre de este año con la Osakidetza (Servicio Vasco de Salud). El proyecto que sirvió de marco, y al que llegué gracias a Innobasque, se llama Integra Sarea, una Red para facilitar y acelerar la Integración asistencial y organizativa “centrada en las personas” de todo el sistema sanitario vasco.

Planteado así, se intuye la contribución que puede hacer una herramienta concebida para mejorar la empatía hacia los usuarios como el Design Thinking, al propósito de rediseñar el modelo asistencial teniendo en cuenta las verdaderas expectativas de los pacientes y sus familias. Con esa intención me pidieron colaborar en el proyecto, para que desarrollara varios talleres de formación sobre la metodología con los que llegamos a más de cien agentes sanitarios que trabajan en distintos dominios.

Mi experiencia con Integra Sarea ha sido estupenda. Un proyecto bien bonito, de esos que aportan significado a lo que hago (no siempre es así), llevándome por rutas inéditas de las que he aprendido muchísimo, sobre todo del personal sanitario con el que tuve el lujo de colaborar. El equipo técnico de Integra Sarea, formado por Maite Paino, Igor Zabala, María Hipólita Ramos, Francisco Serna y Olga Gómez, entre otros, se empeñó en potenciar las dinámicas participativas para que el diseño del proyecto respondiera realmente a las expectativas de los beneficiarios. En lugar de elaborar el plan de acción en un despacho como suele pasar, abrieron la reflexión a todo el ecosistema, y los resultados se han notado en términos de riqueza de ideas y de implicación de los agentes.

Al grano. Siempre tomo apuntes sobre la marcha de lo que voy observando en los proyectos, así que voy a compartir en este post, y el siguiente, un resumen de lo que he aprendido sobre cómo el Design Thinking puede mejorar el sistema de salud dotándolo de un enfoque más humanista así como los retos que tiene por delante el sector sanitario para adaptarse a un paradigma de servicio centrado realmente en las personas. Por cierto, antes de seguir aclaro que estas opiniones son mías, personales, y no reflejan necesariamente el punto de vista de Osakidetza. Me he visto obligado a partir el texto en dos entradas para que no quede tan largo. Aquí va el primero con ocho ideas:

1. Tres fuentes de tensión por falta de empatía:

En el marco del proyecto identifiqué tres pares de relaciones que suelen generar fricciones dentro del sistema sanitario: 1) Personal clínico con Pacientes, 2) Profesionales clínicos con Profesionales de Gestión, 3) Atención Primaria con Atención Especializada. Por ejemplo, hemos visto que existen potenciales conflictos entre la práctica clínica, o sea, lo que los profesionales consideran que es una atención de calidad, y la perspectiva de los pacientes y familiares. También que lo que más interesa y motiva al personal de gestión no coincide necesariamente con lo que mueve al clínico. Lo mismo se puede decir de la falta de entendimiento que existe entre el eslabón de la atención primaria y la especializada. El segundo tiende a ver al primero con cierta indiferencia, como el hermano menor, y opera con una cultura muy diferente. Usando el Design Thinking podemos estudiar a fondo las disonancias que se producen en los interfaces de esos pares en conflicto, para identificar las motivaciones que las provocan y buscar posibles soluciones que favorezcan una mejor integración.

2. Asimetría emocional entre el profesional y el paciente:

Este es un problema muy complicado de abordar, y lo mejor que hacemos es reconocerlo y darle respuesta desde el diseño del sistema. Está en la base de los conflictos y de la falta de humanismo del que nos quejamos. Resulta que para el médico un problema de salud de una persona cualquiera forma parte de su cotidianeidad, ve casos similares casi todos los días, y eso lo insensibiliza un poco (no sólo porque se repiten las mismas situaciones, sino también para protegerse); pero para el paciente es todo lo contrario, son momentos únicos que pueden marcar su vida y la de sus familiares. Por ejemplo, un parto en una mujer se da habitualmente una, dos o tres veces en la vida; pero para el médico que la atiende, es algo que puede ver varias veces al día. Esa diferencia en la intensidad emocional con que cada uno vive el hecho médico y en las expectativas de atención (prioridades) de ambas partes, genera incomprensiones y una percepción de falta de empatía que a menudo es injusta. El sistema puede introducir mejoras de diseño para atenuar ese desajuste en lugar de sermonear al personal clínico por su aparente falta de sensibilidad, que es un reflejo natural de las circunstancias en las que trabaja.

3. Crear Unidades de Antropología Sanitaria:

Esta me parece una idea que tendría un impacto notable en todo el sistema. Propongo crear unidades de este tipo en grandes hospitales y centros sanitarios que se dediquen, con antropólogos y profesionales sociales, a realizar trabajo de campo y sistematizar un feedback cualitativo que permita estudiar los factores que condicionan el grado de satisfacción de pacientes, cuidadores y personal sanitario. Estas unidades pueden incorporar herramientas como el Design Thinking en el rediseño de procesos con un claro enfoque de usuario.

4. Formación del personal clínico:

La sociedad está cambiando. Circula más información gracias a Internet, y los pacientes exigen más porque, sin lugar a duda, están mucho más informados que antes. Esto implica necesariamente un trasvase de poder en la relación con el clínico. Aunque esto ya está ocurriendo, las universidades donde se estudia medicina no están cambiando para adaptarse a ese escenario. Siguen enfocando la formación por disciplinas, “por órganos” como dicen los propios médicos, y con un claro sesgo tecnocrático. La parte más humanística y holística de la medicina sigue estando devaluada dentro del diseño curricular, y se hace muy poco para mejorar las competencias profesionales en ese sentido.

5.- Fallos estructurales del sistema:

La formación y el desarrollo de competencias es parte del problema, pero eso no explica todas las carencias. Está claro que hay un fallo grueso de diseño y gestión. Hay mucha retórica vacía del tipo: “hay que implicar a los profesionales” o “hay que educar a los pacientes”, pero esos buenos deseos necesitan un respaldo en términos de recursos y de acciones concretas. No quiero generalizar, pero desde mi experiencia personal siento que los médicos españoles están tan presionados por la eficiencia, que apenas se les deja margen para desplegar su lado humanista. Por ejemplo, si lo comparo con vivencias personales en otros países donde he vivido, me parece que aquí apenas tocan a los pacientes, e incluso los miran muy poco. Con los estrechos tiempos de consulta que les ponen (e insisto, fallos de formación), apenas pueden transcribir al ordenador lo que se les cuenta, en detrimento de una mayor interacción con el paciente, que debería ser prioritaria.

6. Empoderamiento de los pacientes:

Un reto clave es activar a los pacientes y su entorno para que sean más proactivos en su cuidado de salud, y en la relación con el personal clínico. Esto demanda una comprensión a fondo de qué les inhibe para participar más y cuáles son los impedimentos que pone el sistema para que ese empoderamiento cristalice. Por ejemplo, hay que ofrecerles alternativas de tratamientos y opciones informadas de los mismos, según los contextos y necesidades específicas de pacientes y cuidadores, y el impacto que tenga cada tratamiento en su vida. A partir de esa información, se pueden tomar decisiones que optimicen el bienestar del paciente y su entorno.

7. Capturar la voz y vivencias de los pacientes:

Pusimos en práctica, en el trabajo de campo que hicimos entre los talleres, varias técnicas para recoger la perspectiva del paciente y su entorno. Lo hicimos evitando intermediarios, recopilando directamente lo que decían y haciendo observaciones en el contexto real, para traer esos datos a los talleres y discutirlos en grupo. Para los participantes fue un verdadero descubrimiento la posibilidad de capturar y sistematizar esa información tan auténtica, en lugar de trabajar con encuestas acartonadas o resúmenes de hojas Excel hechos por otros. Recuerdo el valor que tuvo un ejercicio en el que un familiar hizo un diario sobre la experiencia que vivió en todo el proceso asistencial que recibió su padre desde que entró en el sistema hasta que falleció. Fueron varias páginas que entregó a uno de los participantes en los talleres, con un relato escrito en primera persona del que se pudieron extraer numerosos aprendizajes y oportunidades de mejora. El impacto de aquel relato abrió mucho más los ojos, y dio más pistas, que cualquier informe de esos que circulan en los despachos. Yo insisto que estas técnicas de recogida de información cualitativa de los pacientes y familiares hay que sistematizarlas, a través de diarios, entrevistas, vídeos y otros mecanismos.

8. Atención centrada en las personas, y no sólo en los pacientes:

Esto significa que hay que incluir también al personal sanitario en la ecuación. Por eso dedicamos un taller específico a ellos. Nos interesaba saber cómo viven y gestionan las emociones. Sabemos que hay muchos problemas de estrés, síndrome del quemado, apatía, indiferencia, y un largo etcétera de problemas enquistados en el personal clínico. Esto es algo de lo que se habla poco, y se trabaja menos. Da vértigo abrir ahí el melón emocional, es casi un tabú, pero es algo que hay que hacer porque a medida que el personal clínico sea más consciente de sus propias emociones, más capacitado estará para entender las de los pacientes.

Espero que esta primera parte te haya parecido interesante para que leas la segunda con otras 8 ideas que aprendí del Design Thinking que nos pueden ayudar a mejorar los servicios de salud. Si trabajas o conoces el sector sanitario, bien como profesional o bien como paciente, estaré encantado de que participes en la conversación con tus comentarios. Y recuerda, esto tiene una segunda parte: “Más pistas para un sistema de salud centrado en las personas” así que sigue leyendo.

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Amalio Rey

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4 Respuestas a Ocho ideas para mejorar los sistemas de Salud con Design Thinking (post-505)

  1. Carlos Bezos 07/07/2016 15:09 #

    Hola amalio, ¡qué buen post! Es una buena experiencia y buenas ocnclusiones. Échale un ojo al Instituto para la Experiencia del Paciente (www.iexp.es). Igual quieres colaborar con ellos, ya que usan design thinking profusamente en sanidad

    • Amalio Rey 10/07/2016 12:25 #

      Gracias, Carlos. He mirado la web que me pasaste. No conocía la existencia de ese Instituto. Es muy interesante. Les voy a pasar el enlace por Twitter, para ponerlos en la pista, y leeré el resto de los temas que publican. Un saludo!!!

  2. Andrea Barbiero 06/07/2016 00:43 #

    Amalio. Súper interesante esta experiencia. En el sector sanitario necesitamos desplegar este tipo de metodologías y dinámicas que nos permitan por un momento calzarnos los zapatos de los “pacientes” para poder diseñar y pensar los servicios, los modelos de relación y de gobernanza de acuerdo a sus necesidades.
    Gracias por esta agradable lectura. Saludos.

    • Amalio Rey 06/07/2016 08:02 #

      Gracias, Andrea. Este jueves publico la 2da parte con 9 ideas más en esa misma linea. Un saludo