Dilema del innovador: ¿adaptarse a los cambios o transformar? (post-511)

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IMG_2184¿Innovas para adaptarte o innovas para transformar?  ¿Averiguas lo que quiere la gente e intentas darle de eso para satisfacerla (te adaptas), o no preguntas nada y te atreves a inducir expectativas nuevas que la gente no tenía (transformas)? Esa es una gran pregunta, pan de cada día en el diseño de estrategias innovadoras, y que además suele generar más de un disgusto a los frikis de innovación con los pragmáticos de marketing.

Como esto va por modas, y ahora estamos obsesionados con la innovación disruptiva, la respuesta que un gurú te daría a esa pregunta sería esta: ¡¡no te adaptes, transforma, cambia las reglas de juego!! Y entonces va a echar mano de aquello que dijo Henry Ford de que “si le hubiera preguntado a la gente qué querían, le hubieran dicho un caballo más rápido”, o la versión nacional de Ferrán Adrià de que “si escuchas a los clientes lo que dicen que quieren, le darás algo que van a disfrutar pero nunca será una experiencia única en la vida. Para crear esas experiencias, no hay que escuchar a los clientes”.

En fin, es muy saludable intentar pensar fuera de la caja. Está bien un poco de atrevimiento pero que nadie se crea que la fórmula de Ford y Adrià es conveniente siempre. Saber adaptarse a los cambios que vienen del entorno , en lugar de pretender transformarlo, es también una opción válida e inteligente. De hecho, es lo que hace el 99% de las organizaciones a las que les va bien innovando porque apenas el 1% tiene la capacidad excepcional de imaginar el futuro y de transformar las reglas de juego en su sector.

Recuerdo haber leído hace un tiempo a  Xavier Ferràs en Sintetia que tachaba como tópico falso que “para innovar se debe escuchar al cliente”. Puedo entender el mensaje de Xavier en clave provocadora, pero cuidado con tomarse esa afirmación al pie de la letra. Escuchar al cliente siempre es bueno, insisto, siempre; aunque no sea suficiente. Además, no hay que escuchar para repetir, sino para comprender. Hay que saber hacerlo. Otro detalle importante, que pasaba por alto Ferràs, es elegir a qué clientes escuchas. Si tienes ojo para identificar a los llamados “lead users” o “usuarios avanzados”, es decir, aquellos que tienden a adelantarse a las demandas actuales de tu sector, y consigues involucrarlos en proyectos de co-creación, tienes más probabilidades de dar en la tecla que si te pones a adivinar el futuro de forma onanista en plan-genio. Ferrán Adrià hacía eso, quién va a dudar que es un genio creativo, pero convendría recordar que su restaurante cerró por no ser sostenible. Pecar de exceso de creatividad fue una de las razones de por qué las cuentas de El Bulli no salían.

Siempre te vas a poder encontrar a un consultor o consultora de innovación que te empuje con fervor a reinventar tu sector. Por cierto, con tu dinero, no con el suyo. Pero créeme, “no escuchar” a los clientes o usuarios puede ser el camino más corto hacia el fracaso. Mis experiencias inolvidables como cliente han sido la mayoría de las veces por sentir que se me escuchaba con una sensibilidad especial. El efecto-Wow de sacarse cosas nuevas de la chistera está sobrevalorado y es vaporoso. Descubrir mis deseos y complacerlos, sin sobresaltos imprudentes, tiene un efecto balsámico en mi experiencia de usuario. Que se adapten a mis expectativas es puro deleite.

Sé que me repito pero sigo diciendo que hay una tendencia maximalista (y elitista) a la hora de entender lo que es innovación. Se reduce el amplio menú de posibilidades a la “innovación radical”, y se subestiman o ignoran otros caminos más humildes que, practicados de forma recurrente, pueden tener un impacto extraordinario en las organizaciones.

Escribí un post hace un tiempo, “Innovación vs. Breakthrough”, en el que me cuestionaba la escuela que dice que si no haces algo disruptivo y radical, si no eres el pionero en algo, no estás innovando. Por el contrario, creo que “innovar” es traspasar las fronteras que uno mismo tenía. El subrayado es importante, porque se refiere a llegar a donde no hemos llegado nosotros, y no los otros. Por eso escuchar al cliente es importante también, es una fuente para innovar. Satisfacer necesidades que demanda el cliente (“adaptarse” a lo que pide) entraña también una oportunidad. Hacer únicamente eso es un error, pero también lo es rechazar de plano el itinerario adaptativo como una de las posibilidades. Por puro instinto de supervivencia, el dolor que produce la transformación hay que dosificarlo. También los riesgos que eso implica. Tenemos un grado (humanamente) limitado para metabolizar las rupturas drásticas.

Así que el dilema está servido. Si te pasas de ingenioso/a es posible que caigas en soberbia del innovador, atribuyéndote un poder de transformación que no tienes. La frustración puede ser enorme. Pero si no te atreves a explorar más allá de lo que la gente pide, es posible que cambies cosas para no cambiar nada.

Mi sugerencia es seguir un enfoque mixto. Tener una cartera balanceada, lo que significa que la mayoría de los proyectos de innovación sean “adaptativos” y un porcentaje menor para “transformativos”. Esta lógica es la misma que se sigue en la gestión equilibrada de las carteras financieras, y consiste en aplicar con sensatez el ratio riesgo/rentabilidad.

Nota:  La imagen del post pertenece al album de Korapilatzen en Flickr. Si te ha gustado el post, puedes suscribirte para recibir en tu buzón las siguientes entradas de este blog. Para eso solo tienes que introducir tu dirección de correo electrónico en el recuadro de “suscribirse por mail” que aparece en la esquina superior derecha de esta página. También puedes seguirme por Twitter o visitar mi otro blog: Blog de Inteligencia Colectiva.

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Amalio Rey

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10 Respuestas a Dilema del innovador: ¿adaptarse a los cambios o transformar? (post-511)

  1. Psigma Corp 22/11/2016 18:26 #

    Hola Amalio:

    De acuerdo con escuchar al cliente, no para hacer lo que el nos dice, sino para analizar su necesidad y dar una respuesta. Muchas veces el cliente no sabe que quiere, por eso para innovar es importante que las compañías cuenten con personal capaz no solo de dar un buen servicio al cliente, también de interpretar su necesidad y transmitirla al interior de la compañía para que esta tenga una respuesta al problema, para esto es importante identificar el talento de estas personas y evaluarlo con pruebas psicotécnicas que identifiquen este tipo de competencias.

    Para mi es aquí donde nace la innovación, hay que dejar de lado el innovar por innovar o por moda y analizar realmente lo que necesita el cliente.

  2. Posicionamiento web 04/10/2016 09:42 #

    Estoy totalmente de acuerdo contigo.

    Soy de la opinion de que es necesario emprender e innovar, pero siempre hasta cierto punto. Al fin y al cabo, por mucho que se innove tenemos que adaptarnos un mínimo al resto del mundo, o eso creo yo.

    Un saludo

  3. Hola Amalio.
    Estando de acuerdo con lo expuesto, ¿que te parece cambiar los porcentajes de dedicación de las ayudas públicas de I+D+I a las empresas para que el 25% sea para investigación, el 30% sea para desarrollo aplicado y el 45% a innovación?
    Al fin y al cabo es más probable un retorno regular por parte de la innovación que de la investigación.
    Saludos

    • Amalio Rey 05/10/2016 11:19 #

      Gian-Lluis: Depende del tipo de empresas. Algunas necesitan hacer investigación, y eso implica mucho riesgo, asi que las subvenciones les vienen muy bien.
      saludos

  4. Juanjo Brizuela 09/09/2016 11:13 #

    Me ha dado mucho que pensar este nuevo post y es que estoy en eso que llaman periodo crítico de reflexión porque, desde mi óptica profesional, cada vez hablamos menos de comunicación y más de innovación cuando nos referimos en concreto a la marca.
    Me pasa a menudo que el problema con muchas organizaciones no es tanto qué contamos o qué no, sino saber y escuchar más a lo que el cliente nos dice y sobre todo lo que hace con nosotros. Y sobre eso aprender, adaptarse, responder … e incluso los más osados a transitar junto a ellos por un camino desconocido. Aquí el reto es mayúsculo pero tremendamente ilusionante.
    Quizá el problema sea que parece que innovar tiene como significado hacer efectivamente algo totalmente novedoso, el descubrir la rueda y precisamente es eso, hacer algo que no hemos hecho nunca.
    ¿Es así entonces? ¿Cómo lo ves Amalio?

    • Amalio Rey 10/09/2016 07:45 #

      Hola, Juanjo:
      En materia de comunicación se mezclan historias que pueden complicar aún más las opciones aquí. No soy experto en eso, pero sé que el trabajo de consultor en este campo se mide mucho por el grado de “creatividad” e “ingenio” de las ideas que proponga. A veces parece que funciona esta ley: “a más rompedor, mejor”. Entonces puede ocurrir que los intereses del “creativo” primen más que la efectividad de los resultados medidos desde las expectativas de la organización que lo contrata. La campaña gana un premio al mejor creativo, pero la empresa no mejora significativamente los resultados con ella. Yo insisto que “innovar” es un menú amplio, diverso, que incluye muchas más posibilidades además de la dichosa innovación radical”. Y el primer paso para innovar bien es hacer un esfuerzo especial de sensibilidad hacia lo que pide/cuenta el cliente. Lo primero es escucharlo para comprenderlo. Después le puedes poner a eso todas las capas que quieras, pero las historias de éxito empiezan por lo general haciendo eso, aunque Ford, Adrià y algunos gurús consultores se empeñen en vendernos esas ideas tan provovadoras que son la excepción, no la regla. Un abrazo

  5. Nelson Martínez 06/09/2016 03:08 #

    Hola Amalio, que buena reflexión sobre la innovación. Pienso en el enfoque mixto como complementario; es decir: te adaptas y cuando dominas el contexto lo puedes transformar.
    Aquí una frase de Charlie Parker:
    ‘Master your instrument, master the music, then forget all that bullshit and just play’
    Saludos

    • Amalio Rey 06/09/2016 07:47 #

      Buena forma de verlo, Nelson. Pero cuando hablo en este contexto de “adaptarse” me refiero a cambiar cosas también, a “innovar” en las practicas personales o empresariales, solo que lo haces tomando como referencia lo que pide el entorno o la demanda. En el caso del instrumento que pones por ejemplo, tal vez decides ponerle un complemento que está de moda, que a la gente le gusta, que sabes que va a “ponerte al día”. En cambio, “transformar” el instrumento es otra historia. Es adelantarse a todos, es un camino a ciegas que lo tomas solo escuchándote a tí, sin hacer mucho caso a lo que guste a los demás. En creación musical eso tiene mucho sentido, es arte y lo artístico es un ejercicio que no tiene por qué ser empático con los demás. Basta con que disfrute el artista. Pero en las empresas o en los servicios, el “foget all that bullshit” suele ser bastante arriesgado, y por eso mi consejo es dosificarlo. El cementerio de empresas y proyectos de innovación está repleto de gente que ha llegado alli por “soberbia del innovador”, o porque le hizo demasiado caso a un consultor enfervorizado de la escuela disruptiva 🙂
      Saludos

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