Hartos de la ‘digitalización asimétrica’ (post-514)

votar

money-is-moneyEstamos vendidos a las grandes empresas, así que siempre que puedas no las contrates. Y no es pataleo ideologico. Hablo esta vez como humilde consumidor. La ley (y el gobierno) son tremendamente permisivos a la hora de proteger los intereses empresariales. He tenido esta mañana una desagradable experiencia en las gestiones con una compañía, Direct Seguros, que refleja un patrón común que siguen muchas otras.

Direct Seguros y otras compañias practican lo que yo llamo una digitalización asimétrica”, que consiste en modernizar digitalmente todo lo que necesitan para vender y cobrar más, es decir, para trincar pasta, pero dejando en la era paleo-analógica los canales de comunicación que deben usar los clientes/usuarios para gestiones que le significan a la empresa posibles gastos o pérdidas de ingresos como cancelar un servicio, pedir la devolución de algo o poner una reclamación.

Esa asimetría es descarada e intolerable. La ley no debería permitir un comportamiento así, que es a todas luces deliberado y en perjuicio del consumidor. Paso a describir varios ejemplos concretos de estas prácticas que he sufrido hoy en las gestiones con Direct Seguros:

1) Tuve en su momento todas las facilidades digitales del mundo para contratarles el seguro, incluidos web, mail, teléfono gratis, etc. Direct Seguros es el vendedor más ágil y eficiente que puedas imaginarte. Parece moverse como pez en el agua en los procesos que está interesado en digitalizar.

2) Hoy, sin embargo, no he encontrado un p… e-mail (y ni siquiera un formulario de contacto) para escribirles con el fin de solicitar la revisión de un presupuesto o para quejarme por una mala gestión del servicio. Las ventajas de lo digital no se aplican para esto.

3) Solo puedes llamarles a través de un 902, de pago, y en el que te dejan un largo rato a la espera mientras corre lógicamente la tarifa adicional.

4) Hay una sección de “defensor del cliente” en la que, ¡¡sorpresa!! si quieres comunicar una queja tienes que hacerlo descargando un formulario en PDF, rellenarlo a mano, y enviarlo ¡¡por correo postal!! Ohhh… la manta de lo digital es tan corta que no alcanza para cubrir estas otras gestiones que no gustan a la empresa. Obviamente, cualquier coincidencia NO es pura casualidad.

5) Si llegas a tomarte el trabajo de enviar una queja por correo postal al llamado “defensor del cliente“, este se arroga el derecho de responderte en el plazo de… ¡¡¡2 meses!! => Nada que ver con el tiempo que tardan en llamarte si muestras interés en contratarles un seguro. Este canal sí les interesa que sea ágil y eficaz. Si vas a poner una queja legítima, mejor hazte una carrera de obstáculos y que te den….

6) Ponen un botón que dice: “Te llamamos gratis“, pulsas y te suena de inmediato el teléfono. Respondes y sale una voz grabada que dice: “lamentamos decirle que este servicio permanecerá cerrado temporalmente“… así que, ya sabes, a llamar al 902, el único que está disponible.

7) Después encontré otro botón que dice: “Chatea con nosotros” al que pulsé eufórico porque me gusta preguntar por esos canales (algo que hace muy bien, por ejemplo, Amazon), pero ¿creéis que funcionaba? pues no, y según Direct Seguros tampoco hace falta porque ya tienen el lucrativo 902.

8) Me mandan por e-mail un presupuesto de renovación del seguro por X euros, bastante alto y sin ninguna bonificación, entonces yo decido pedir una modificación porque no estoy de acuerdo. Me remiten por web, personalizada para mi coche, una contraoferta de 0,60X (¡¡vaya, han bajado 40% solo porque he movido el culo!!) pero no me dejan aprobarlo de forma automática en la propia web, sino que me remiten al 902 para continuar las gestiones, donde me lían de nuevo con chorradas de explicaciones baratas para terminar proponiéndome otro presupuesto de 0,85X, así que es evidente que la oferta inicial era un precio-cebo. Me quejo al telefonista de que en la contraoferta de 0,60X no decía en ningún sitio que fuera un presupuesto sujeto a revisión, sino que era el precio disponible (y personalizado) que estaría “vigente para un plazo de cinco días”. Pues bien, su respuesta fue esta: “Bueno, usted sabe que todas las compañías funcionan así, que dan un precio de entrada, atractivo, pero no es el definitivo” y se quedó tan pancho el chaval 🙁

En fin, por no seguir con el inventario de calamidades, yo me pregunto: ¿Todo esto es legal? ¿Cómo la ley permite que una empresa no tenga un e-mail, ni un teléfono normal, para que sus clientes puedan comunicarse con ella después que la han contratado? ¿Cómo se puede permitir que las empresas dispongan de canales digitales ágiles para vender y cobrar, pero actúen como unas patatas obsoletas para cancelar contratos o responder a reclamaciones?

Estas asimetrías son de un descaro mayúsculo, y deberían ser perseguidas por ley. El gobierno que se tome estas practicas abusivas en serio, igual hasta gana las elecciones.

Nota:  Lo que antes había llamado “transformación digital asimétrica” he preferido cambiarlo a “digitalización asimétrica” sin más. Es más preciso y por eso modifiqué el título original del post. La imagen del post pertenece al album de Anieto2K en Flickr. Si te ha gustado el post, puedes suscribirte para recibir en tu buzón las siguientes entradas de este blog. Para eso solo tienes que introducir tu dirección de correo electrónico en el recuadro de “suscribirse por mail” que aparece en la esquina superior derecha de esta página. También puedes seguirme por Twitter o visitar mi otro blog: Blog de Inteligencia Colectiva.

About the author

Amalio Rey

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...

, , , , , ,

votar

Deja un comentario

4 Respuestas a Hartos de la ‘digitalización asimétrica’ (post-514)

  1. Julen 15/10/2016 10:59 #

    Y las que de este tipo, me temo que a cientos, más o menos descaradas. Cuando he leído el titulo del post pensé que era otro contenido, jeje. Lo digo porque este lunes publico yo un artículo sobre “transformación digital” pero con otra orientación muy distinta.

    De todas formas, lo de la atención al “cliente que ya lo es” es lamentable en muchas compañías. Los esfuerzos, como bien dices, van al nuevo cliente. A quienes ya estamos dentro, ni agua. El problema es que me temo que son inmensa mayoría.

    • Amalio Rey 15/10/2016 12:25 #

      Julen, el título no era muy acertado que digamos, asi que lo cambié. Sustituí “transformación digital” por “digitalización” sin más. Lo he reflejado en la nota al final del post. Aunque empresas como Direct Seguros han impulsado, en principio, la idea de “transformar digitalmente” su sector, y por eso usaba el término, creo que aquí solo hablamos de cómo las empresas gestionan la digitalización de su relación con el cliente, que es solo una parte de lo que se puede transformar de átomos a bits.

  2. Raúl Hernández González 14/10/2016 19:16 #

    Hace ya un buen montón de años abrí una cuenta en un broker online. Cuando un par de años después quise cerrarla, me indican que “tengo que llevar unos papeles firmados a la oficina de origen” (en una ciudad en la que ya no vivía, claro). Recuerdo la conversación… “O sea, que para contrataros basta con pulsar un botón y ya os encargáis de mandar contratos a casa y lo que haga falta… ¿y ahora me mandáis a una oficina? No, mira, ni de coña”. Al final creo que conseguí mandar los papeles con fax…

    Justo hoy estaba repasando un poquito de “LEAN”, y todo eso de “definir el valor desde la perspectiva del cliente”. Es evidente que en muchas compañías el único valor que buscan es el propio, y al cliente que le den…

    Lo que no se dan cuenta es que este tipo de cosas es hambre para hoy y pan para mañana, por mucho que “todas lo hagan”. Porque llegará el día en que una no, y entonces será tarde.

    • Amalio Rey 15/10/2016 12:22 #

      Sip, Raul, mucha cara dura la de esta gente. No soy tan optimista porque saben usar el lock-in y te atrapan. Si ya tienen una masa crítica de usuarios pueden explotar economias de escala y bajar precios que otras no pueden. Además, hay mucha gente que ni siquiera se queja. Le mandan un precio de renovación sin bonificaciones, y lo dan por bueno. Le dicen que tienen que mandar la reclamación por correo postal, y lo hacen. Estamos aborregados 🙁