Un principio básico es evitar prácticas de LOCK-IN, es decir, acciones que una empresa realiza para tener cautivos a sus clientes.

El mundo 2.0, que es realmente genuino, reniega por definición de usar artimañas para mantener atrapado a un cliente u obligarlo a incurrir en elevados “costes del cambio” si decide irse a otro proveedor.

Cristian Sepúlveda ejemplifica bien las prácticas de lock-in en esta descripción: “te vendo una impresora que usa cartuchos de tinta que solamente yo vendo, un coche cuyos repuestos solo me los puedes comprar a mí, y podemos seguir con los repuestos de las maquinas de afeitar. Con el lock-in tecnológico los productos que yo ya te vendí en el pasado son compatibles solamente con los productos que te venderé en el futuro, así te obligo a que me sigas comprando“.

Esta práctica que parecía normal en el pasado, e incluso se toleraba como parte del juego legítimo de las empresas por retener la mayor parte del valor generado por sus innovaciones, hoy está cada vez peor vista.

Las nuevas generaciones de usuarios han crecido en la cultura de la elección libre, en el paradigma de la soberanía del consumidor. En estos tiempos, resulta intolerable sustentar la rentabilidad de una empresa a base de poner grilletes a los clientes.

Por eso, la innovación 2.0 o “wikinnovación” como prefiero llamarla, defiende conceptos como portabilidad, libertad de elección y autonomía del usuario. Esto implica renunciar al viejo empeño de generar mercados cautivos.

Mientras escribo esto, intento imaginarme cómo podría explicarlo a un empresario que defiende proteger todo y usar tecnologías propietarias como fuente ineludible de rentabilidad.

Me planteo cómo hacerlo en un taller o en una charla informal para que comprenda las ventajas de apostar por diseños abiertos.

Voy a huir de la retórica, e incluso de los principios 2.0. Intentaré echar mano del sentido común, así que se me ocurren tres razones para invitarlo a abandonar estas prácticas (ahí comparto contigo mis argumentos por si te sirven para persuadir a otros):

1) Por EMPATÍA: Que piense, por una vez, como cliente o usuario. Le pondría un ejercicio sencillo: piense usted en alguna tecnología de las que depende mucho su negocio, y dígame si le gustaría que su proveedor le cobre un 50% más por licencias y le obligue a usar una tecnología “de por vida“.

2)  Por INNOVACIÓN: Que se pregunte si trabajar con clientes cautivos puede tener algún efecto nocivo en su capacidad de innovación. Es decir, si no teme que amarrar al cliente puede generar una comodidad que le desincentive innovar. Como resultado de esto, todo lo que gana ahora por razones dudosas es posible que lo pierda después cuando se acabe el chollo, porque algún día se acaba.

3) Por SATISFACCIÓN: Que me diga, simplemente, si no se siente mejor sabiendo que sus clientes están con él porque le quieren, porque valoran sus servicios, y no por ausencia de alternativas. Para los empresarios que crean las empresas con algún sentido, además de ganar dinero, y que son la mayoría, este argumento debería ser definitivo.

En resumen, le diría que no haga nada que tenga por intención obligar al cliente a que siga él por razones distintas al valor que le aporta.

Este consejo vale, incluso, para el mundo de la consultoría no-tecnológica, donde toda la relación se basa en intangibles. Digo esto porque conozco a consultores que pretenden dosificar sus servicios y prestarlos “por entregas” para estirar artificialmente la relación de dependencia con el cliente.

A cambio de esto, mi propuesta es ¡¡añadir valor siempre!! Que te elijan por el presente y el futuro, y no solo por el pasado = “Consigue un cliente, no una venta“.

Por cierto, he escrito recientemente un artículo sobre Diseños Abiertos en la web de eMOTools que te invito a bajarte en PDF, y en el que trato con más amplitud este tema y otros relacionados con la necesidad de concebir sistemas abiertos y personalizables.

Una prueba de ello es que empieza a influir tímidamente en el diseño de los sistemas públicos de fomento de la innovación.

El carácter “abierto” de la Innovación Abierta (IA) se puede resumir en la capacidad de la empresa para buscar fuera sin complejos e interactuar más y mejor con su entorno a fin de extraer el máximo valor de él.

Desde la perspectiva de eMOTools, y nuestro modelo de “innovación 2.0“, el propósito anterior se sustenta en tres principios que efectivamente sugieren apertura en su sentido más amplio:

1.       CAPILARIDAD, entendida como la disposición y capacidad de una empresa de “escudriñar afuera” con inteligencia para absorber y aprender de su entorno. Sobre este punto, te invito a que leas el artículo “Capilaridad, Exteligencia e Innovación Abierta“.

2.       EMPRESA-RED, que consiste en relajar los límites (físicos y mentales) de la organización para concebirla en red, superando hábitos endogámicos y concediendo a las fuentes externas tanta importancia como a las internas, hasta el punto de sacar afuera lo que se haga mejor que adentro o que sirva para potenciar los recursos propios

3.       DISEÑOS ABIERTOS, que sugiere la necesidad de combinar, en sus dos variantes: 1) aprovechando partes y piezas que existen en el mercado con el fin de conformar productos propios, y/o, 2) facilitando a otros fabricantes el uso y manipulación de los productos propios para generar nuevas combinaciones que contribuyan a mejorar la experiencia de usuario. Sobre este punto, tienes más información en: “Diseños abiertos“.

Por la importancia e interés del tema, el Boletín eMOTools eligió este tema como monográfico de su sección A FONDO del mes de Mayo. Hicimos un largo estudio para recopilar y comentar más de 30 fuentes cuidadosamente seleccionadas entre lo más destacado que se ha publicado del tema, y que puedes consultar aquí.

Dentro de ese recopilatorio, hay dos artículos nuestros que pueden ayudarte a comprender mejor el concepto y a empezar a tomar decisiones en tu organización que estén en la línea del paradigma de la “innovación abierta”.

El primero es una “FAQ sobre Innovación Abierta“. Para comenzar el monográfico, quisimos echar mano de alguna herramienta práctica y sencilla que conecte con el mayor número de personas interesadas en aprender más sobre esta temática, y por eso escribimos ese artículo donde respondemos a estas preguntas:

-   ¿De dónde viene el término? ¿Cuál es su origen?

-  ¿Qué es “innovación abierta” (IA)?

-  ¿Qué similitudes tiene la IA con conceptos precedentes?

-  ¿Y en qué se diferencia de lo anterior?

-  ¿Por qué ahora, qué ha cambiado?

-  ¿Qué rasgos o principios caracterizan estos modelos?

-  ¿Qué ventajas o beneficios ofrece la IA?

-  ¿Qué tipos de IA existen?

-  ¿Cuáles son las dificultades o desafíos del modelo?

El segundo artículo propone 25 recomendaciones prácticas para ayudar a implantar esta filosofía, bajo el título de “Open innovation: Lista de tareas“.

Estas recomendaciones pueden ayudarte a traducir el concepto de Innovación Abierta en acciones concretas, posibles proyectos o tareas que podrías impulsar en tu organización para hacer realidad este  modelo.

Todos los materiales que he citado antes de nuestra web se pueden descargar en PDF (incluso la recopilación de fuentes), así que te invito a que los uses y saques el máximo provecho de ellos. Ya me cuentas cómo ha ido esa lectura…