Cuando vi el programa, me pareció el pack de ponentes nacionales mejor armado de los últimos tiempos. Habrá que felicitar a Pepe de la Peña (@Sandopen) por su buen gusto de saber juntar a tantas personas de credibilidad bien merecida. Por cierto, en la entrevista que me hicieron dije algo que quiero también resaltar ahora: la calidad humana (y no solo profesional) de los ponentes: buena gente, vaya!!.

A esto le llamaron “Maratón del Pensamiento sobre Internet y Nuevas Tecnologías”, porque pasaron por ahí 14 ponentes con intervenciones de 15 minutos cada uno, salvo Punset que tuvo ración triple, supongo que por amortizar su alto caché y aprovechar la sabiduría del maestro.

Iba a Madrid con la intención de escribir un post en tiempo real, pero el ritmo fue tan frenético que a duras penas pude twitear, así que me puse con la tarea mientras regresaba en AVE a Málaga.

Me propongo hacer un esfuerzo de integración, buscando ejes comunes entre los ponentes; en lugar de limitarme a seleccionar lo mejor que ha dicho cada uno por separado, pues para eso está el streaming y el twiteo que se hizo de la jornada.

Creo que el valor añadido puede estar en la agregación, así que voy a intentar capturar algunos de los mensajes que me han parecido más interesantes de este #thinkingparty y comentarlos desde mi mirada personal. Al final me han quedado, sin proponérmelo, estas 10 “ideas fuerza”:

1. Modelos abiertos y distribuidos en la red
2. ¿Optimismo digital y/o realismo-prudencia?
3. Confianza, sentimientos y emociones + tecnología
4. Pensamiento crítico
5. Las personas en el centro y su búsqueda de autonomía
6. Vocación de acción y canales informales para innovar
7. Interdisciplinariedad
8. Creciente importancia de las sociedades emergentes
9. Prioridad a la educación
10. Presente y futuro del sector editorial: retos que plantea la tecnología

Comento a continuación, y por separado, cada una de ellas:

1.- Modelos abiertos y distribuidos en la red

Tiscar Lara propuso que Internet se escriba con C = Conversar + Colaborar + Contribuir. En esa misma línea insistió en que no se puede entender la cultura digital sin comprender el procomún, los bienes comunes y que Internet no puede ser cerrado, que es nuestro, que es de todos; pero también recordó que tenemos que aprender a cuidarlo adoptando mejores mecanismos de control colectivo.

Juan Freire destacó las ventajas de los modelos de innovación bottom-up, donde son las personas las que se apropian de las tecnologías y generan nuevas dinámicas no previstas por los proveedores originales: “Si alguien se apropia de una tecnología, la canibaliza, y la usa como le da la gana, y no como nos dicen que tenemos que usarla, es cuando empiezan a producirse cosas interesantes. Por ejemplo, la gente en África crea innovaciones y negocios alrededor de la tecnología porque les da sus propios usos; y eso ayuda al mismo tiempo a que las empresas aprendan de los usuarios si saben observarlos”.

Internet, según Freire, ha generado una enorme capacidad de innovación social, en el sentido de que emerge desde los usuarios. Por ejemplo, ¿para qué inventar nuevos “buscadores” si el mejor de todos es el que se gestiona de forma distribuida a través de las redes sociales? Pero para que se produzca ese efecto de socialización de la innovación, es imprescindible que la tecnología permanezca abierta.

Un caso paradójico es el de Apple. Según Freire, “la innovación en el iPhone está fundamentalmente en el AppleStore” pero al mismo tiempo se pregunta: “¿una empresa cerrada como Apple hasta qué punto va a ser capaz de seguir controlando esas plataformas, esos ecosistemas de innovadores?”

2.- Optimismo digital y/o realismo-prudencia

Sebastian Muriel abogó por el optimismo digital como actitud para impulsar los cambios, aportando datos que no me cuadran mucho con la realidad que yo veo. Me sorprendió que mezclara “e-administración” y “penetración de las redes sociales” con “e-participación”, que para mí son conceptos diferentes. No creo, honestamente, que España esté entre los líderes de la e-participación, siendo éste un fenómeno complejo que no miden las estadísticas oficiales.

Genis Roca, en cambio, que sabe conducir a distintas velocidades según la audiencia que le toque torear, se vino a esta “fiesta de convencidos” con el freno del realismo, aportando equilibrio. Me comentaba en la despedida que si aborda estos temas con audiencias más resistentes, entonces les ayuda a pisar el acelerador pero, de nuevo, con la prudencia de quien conoce bien los riesgos del itinerario.

Genis se inspiró en la crisis de las cenizas del volcán islandés, para advertir que la “nube” (Internet) puede ser tóxica y provocar Nephofobia (“fobia a las nubes”). Muchos empresarios ven a “la nube” como una amenaza que los traslada a un escenario de riesgo, como se han percibido en Europa las cenizas volcánicas del Eyjafjalla.

Su tesis, ya conocida, es que hay que ser prudentes y realistas cuando se habla de esto a las grandes empresas. Para complicarlo más, a las nubes hay que sumarle los humos, porque Genis recuerda que entre los que predicamos la nube, hay vendedores de humo y también mucho fantasma.

Entre sus recomendaciones para conducir con prudencia y torear estos “tiempos magmáticos” daba éstas: 1) gestionar mejor las métricas e indicadores = “Sé fiel a tus métricas de negocio (…) ¿cómo mide una empresa de calzados la afectividad de su presencia en Facebook… pues por el número de pares vendidos, porque su negocio no es otro que vender zapatos”), 2) gestionar bien las carreras y perfiles profesionales, evitando por ejemplo, que se imponga desde afuera un community manager cuando convenga ayudar a la gente desde adentro a potenciar sus habilidades, 3) vigilar quién manda a quién, y se preguntaba: ¿cómo metemos a esta “pandilla de frikis” en los organigramas de las empresas?, 4) comprender el concepto de “lo estable” porque hay opciones que parecen interesantes pero que no son sostenibles en el tiempo (¿os acordáis de cuando los consultores vendían “Second Life” como El Dorado de las oportunidades digitales?), 5) entender el Tempo real en que se producen los cambios, para matizar esa sensación de urgencia y de ruptura radical que suele vender la comunidad digital (“el cambio está aquí”) y los proveedores de tecnología, cuando en realidad la transformación será mucho más lenta de lo que se predica.

3.- Confianza, sentimientos y emociones

Percibí en varios ponentes un reclamo por ponderar la importancia de la confianza, los sentimientos y las emociones dentro de este creciente arrebato por las tecnologías. Tiscar Lara, en su curioso carnaval de “Cs”, decía que Internet es Confianza, entendida como “corazón, compromiso, compañía y cuerpo”.

El efecto-comunidad tiene una acción mágica, que no puede ignorarse por la tecnología, ni por los negocios, sino más bien convertirse en la razón de ser de los nuevos modelos de interacción que queremos impulsar.

Los sentimientos y la emoción están detrás de las redes, dice Tiscar, y hay que asomarse con entusiasmo a esa ventana. Alberto Ortiz de Zarate también habló de lo mismo, pero para referirse a la gestión, donde cree que “lo que está fallando es la confianza”. Invitó a todos a pensar en ella en términos de adolescentes, usando un concepto que todavía sigo rumiando: la confianza como “aceptación incondicional”, es decir, “hagas lo que hagas, estará bien hecho”. Él piensa que por ese camino, la gente termina haciendo las cosas mejor que desde el control y la duda.

Dolors, por su parte, habló de las oportunidades que se abren con la sociometría, que es una disciplina emergente que ayuda a generar métricas sobre comportamientos sociales (ya hablé de esto hace un tiempo aquí). Por ese camino cabe la posibilidad de que podamos medir la “calidad emocional” de las conexiones que establecemos en red.

4.- Pensamiento crítico

Dolors comentó que vamos desbancando la idea desconfiada de internet, y que prospera con fuerza una mirada más positiva y optimista del impacto de las redes. A mi modo de ver, esto necesita un contrapeso, del que también se habló bastante en #thinkingparty.  Tiscar Lara sostuvo que el pensamiento crítico es clave para fomentar la libertad, para que la gente pueda hacer uso libre de Internet y la tecnología.

Javier Celaya entró a saco en ese tema diciendo que debemos empezar a recuperar el espíritu crítico hacia las tecnologías y los hábitos que ellas están generando: “alabamos demasiado las nuevas tecnologías sociales; es muy fácil criticar el pasado, pero criticamos muy poco el futuro”. Internet es un tsunami creativo pero, según él, estamos creando una serie de hábitos sociales que son preocupantes. Por ejemplo, la inmensa mayoría accedemos ahora al conocimiento por una única puerta de entrada (Google), y es común que nos conformemos con los tres primeros resultados bien por falta de tiempo o bien porque confiamos en lo que dice el buscador. Esto es muy triste con la riqueza y variedad que usábamos antes como fuentes de consulta.

Celaya sugiere que empecemos a cuestionar si el futuro que estamos imaginando y construyendo a golpe de tecnología es realmente el que queremos. Cabe el riesgo de que estemos primando los intereses de las empresas de tecnología, y descuidando el de los ciudadanos. Un ejemplo de ello es el desafío a la privacidad que plantea Facebook.

Alfonso Alcantara, más conocido como @yoriento, habló de optimismo, motivación y emprendedores, en su estilo habitual de animal escénico. Además de su gracia, se apoyó en una colección de moralejas y citas que, me consta, llevan un curro tremendo detrás. Me resulta complicado elegir una idea principal, pero rescato sobre todo su forma de invitar al pensamiento crítico, poniendo entre comillas muchos mitos y frases-hechas que pululan en los mentideros profesionales.

5.- Las personas en el centro y su búsqueda de autonomía

Andres Perez criticó el concepto de “recursos humanos”, sustituyéndolo por el de “humanos con recursos”. Cree que somos “radicales libres”, y que el “compromiso” con las compañías ya no tiene sentido. Sugiere pasar de la Ikeización (donde las combinaciones las decide el proveedor) al Legoismo (donde somos nosotros los que tenemos las piezas y decidimos qué construir con ellas). Si las personas han sido recursos para las empresas, lo que tenemos que conseguir ahora es que las empresas se conviertan en nuestros recursos.

Carmen Bustos también incidió en la idea de poner a las personas en el centro de los procesos de innovación, y para eso echó mano de un concepto que hemos trabajado mucho en esta casa, el de Pensamiento de Diseño (Design Thinking). Según Carmen, el diseño es un arma poderosa para la transformación, hasta el punto que puede cambiar las formas en que socializamos, en que nos relacionamos.

Un ejemplo que me gustó para ilustrar la capacidad de “pensar-como-diseñador” (aunque no seas un diseñador de carrera, y tengas cualquier otra profesión) es el desarrollo de un “proyecto de rediseño de la dignidad del paciente” en un hospital. En cualquier caso, tenemos todavía pendiente algo importante: socializar el diseño para hacerlo más accesible, y menos “cool” o elitista.

Aunque no se utilizó explícitamente el término de “inteligencia ambiental”, varios ponentes (por ejemplo, Sebastian Muriel o Javier Celaya, entre otros) apuntaron en esa dirección, insistiendo en la idea de que los dispositivos tecnológicos se adaptan cada vez más a las necesidades de las personas. Mi opinión es que también nos falta pensamiento crítico a la hora de juzgar esa tendencia, que veo más como una intención que una realidad. Sospecho que ese “matching” entre máquinas y humanos peca todavía de una excesiva sobre-especificación tecnológica, y lo que es peor, de cierto elitismo en las prácticas de diseño, mirando demasiado a perfiles de usuarios avanzados o a los de generaciones favorecidas.

6.- Vocación de acción y canales informales para innovar

Alberto Ortiz de Zarate (@Alorza) apeló al recurso del Storytelling que, por cierto, dominó la narrativa de buena parte de la jornada, con su historia de la “confianza radical a la caza del mamut lanudo”. Alorza dice que, en el fondo, somos cazadores-recolectores estabulados y que como tales, nos debe guiar la vocación de acción.

Se quejó del exceso de metodología con que ahora se intentan “rutinizar” los procesos de innovación, con una sobrecarga de trabajo de planificación y documentación que no añade valor, preguntándose ¿pero y dónde dejamos a la emoción? Echó mano del Manifiesto ágil como alternativa, donde se aboga por prácticas del tipo: preferimos a las personas y sus interacciones que a los procesos y herramientas, a productos que funcionan en lugar de la documentación excesiva o una buena respuesta al cambio que el cumplimiento de lo establecido en el plan.

Dioni Nespral, por su parte, usó la metáfora del Impresionismo para insistir en la necesidad de ver a la innovación como un proceso de transformación. Juan Freire, en un registro parecido, advertía de que para hablar de innovación seguimos apelando a los indicadores de siempre, “a cosas que podemos medir con cierta facilidad” (patentes, contratos, nuevos productos, etc.), pero que la verdadera innovación se está dando al margen de esas estadísticas oficiales, fuera de las “estructuras formalizadas”. Por ejemplo, no son fácilmente codificables las interacciones y el aprendizaje para innovar que emana de los ecosistemas, un fenómeno con un creciente peso.

Eduardo Punset apuntilló el mensaje con su encendida defensa de la intuición, como fuente de conocimiento tan válida como la razón, invitándonos a aceptar que hay preguntas que todavía no tienen respuesta, y que en esos casos, es mejor confiar en la intuición y no apelar a la práctica común de inventarse “respuestas conspirativas” que generan una engañosa sensación de control. En el mundo de la empresa, me consta, ocurre mucho de esto, y también una obsesión por los planes y los procedimientos que cuadran poco con la complejidad que hoy nos toca vivir.

7.- Interdisciplinariedad

Ana María Llopis aportó una visión híbrida de las múltiples conexiones que se producen entre distintas disciplinas científicas y su reflejo en las dinámicas de las redes. Mostró grafos y fractales que sugieren similitudes y que apuntan a leyes compartidas: “Internet se parece al Universo” o “La belleza y la verdad están en la Física” fueron algunas de sus observaciones.

Esta visión interdisciplinar fue retomada por Eduardo Punset, un mezclador de pura sangre. No se puede hablar del “poder del cerebro” sin acudir a una combinación fantástica de ciencias y tecnologías dispares. Los que visitáis con frecuencia esta casa sabéis que es un tema que nos apasiona y que hemos trabajado mucho en eMOTools, dentro de lo que llamamos “talleres de hibridación”, así que me encantó que esa sed de conexión multidisciplinar dominara el discurso de muchos ponentes.

8.- Creciente importancia de las sociedades emergentes

Dioni Nespral centró el foco en la necesidad de practicar una visión global, que mire con atención a las sociedades emergentes. Punset nos recordó en tono grave que “no sabemos gestionar un mundo globalizado”. Carlos Domingo dedicó casi la totalidad de su ponencia a hablar de las oportunidades que existen en la “base de la pirámide” en alusión al conocido libro de Prahalad.

Escuchando a Domingo tengo que reconocer que si bien me alegra que por fin empecemos a mirar al Tercer Mundo como fuente de aprendizaje, me asusta la lógica con que a menudo “discursan” de esto las multinacionales.

Tengo razones para sospechar que no hay mucho de nuevo en este interés, aunque se empaquete de un modo más amable. Esa “mirada curiosa” que nos cuentan puede quedarse en agua de borrajas si no cambia la actitud con que se concibe el mundo, y el papel protagónico que tienen en él los países emergentes como dueños de su destino. La buena noticia es que empiezan a hablar de personas, de necesidades reales, y no solo de tecnología y de oportunidades de negocio, pero me sigue costando no desconfiar en la medida que el win-win que prometen se mueva en situaciones de frontera poco transparentes.

9.- Prioridad a la educación

Éste ha sido de los temas más transversales de la jornada, a pesar de que fue Dolors Reig la única que lo explicitó en el título de su ponencia. Me gustó que Eduardo Punset hiciera tanto hincapié en invertir mucho más en prevención, porque a mi modo de ver la educación es la fuente de prevención de problemas (y de costes sociales) más potente que existe.

Si como dijo el propio Punset, “el liderazgo de la manada hay que dársela a los jóvenes” en su calidad de motores de la transformación, habrá que dedicar tiempo y esfuerzo a desarrollar en ellos nuevas competencias como éstas: 1) aprender a focalizar su atención, 2) trabajar de manera cooperativa, y no competitiva, 3) gestionar conflictos de manera innovadora, 4) gestionar las emociones.

Dolors Reig dijo algo que quiero destacar especialmente: “No hay una brecha digital, sino una brecha de participación, y de ahí mi obsesión con la educación, porque la gente necesita aprender a participar”. Creo que es ahí donde tenemos grandes oportunidades para moldear el efecto social de la revolución digital, para que sea el hombre quien use y domestique la tecnología, y no al revés, como a veces parece ocurrir. Bueno, corrijo, esa tecnología que parece dominarnos es a su vez pulsada por otros hombres que tienen sus propios intereses en clave de sub-optimización.

La educación puede potenciar hábitos de generosidad digital, y un ejemplo de ello son las iniciativas de ciberactivismo. También puede canalizarnos, según Reig, hacia formas más positivas de ser sociales. Otra idea interesante es asimilar el tránsito “de aprender contenidos a aprender a ser sociales”, es decir, desarrollar las habilidades necesarias para “crear redes de conexiones que te ayuden a estar actualizado”.

10.- Presente y futuro del sector editorial: retos que plantea la tecnología

Javier Celaya nos puso los dientes largos con su descripción de los “Libros enriquecidos en las nubes”, y las oportunidades que ofrece el e-book para concebir nuevos formatos de interacción con los contenidos, por ejemplo: 1) opciones de texto-a-voz (te lee el libro), 2) acceder a notas añadidas por otros lectores, 3) marcar, subrayar ideas, 4) enriquecer los textos con videos, fotos, sonidos, gráficos, mapas, 5) actualizar por Internet los contenidos dinámicos, 6) fragmentar el contenido para aquellos que solo quieran leer capítulos, párrafos o frases, o crear mashups a partir de ellos, 7) generar nuevas formas de escribir, nuevas formas de contar relatos de un modo más interactivo, usar realidad aumentada para enriquecer contenidos.

Mario Tascon, siguiendo un formato de comunicación inspirado en la narrativa de Twitter y con un uso inteligente de la etiqueta #yoconfieso, fue contando sus distintas percepciones del proceso de irrupción de las tecnologías digitales en el mundo editorial. He pensado que si un experto como él describía los escenarios de presente-futuro con tantas dudas, es porque la transición de la industria editorial al mundo digital debe ser tan compleja como incierta.

Me sorprendió su recelo hacia los modelos híbridos que experimenta el sector editorial. Tascon parece preferir que cada modelo enriquezca su propio camino, explotando sus propias fortalezas y que se complementen entre sí, en lugar de forzar mezclas como la del ilustrativo ejemplo que puso de la transición del coche de caballos al de motor (ver imagen, que me ha encantado).

En fin, ya termino mi largo resumen, que por lo visto, se ha extendido más de la cuenta. Si has tenido paciencia para llegar al final, solo me queda decirte que la experiencia ha valido la pena. Muchas de estas ideas las conocía porque sigo a la mayoría de estos ponentes que se mueven en territorios afines a los míos. Son nutrientes que vendo digiriendo hace tiempo. Pero verlos moviéndose por el escenario, y conversar en persona durante los cafés con Juan Freire, Genis, Tiscar, Alorza, Javier Celaya, Mario Tascon, Dolors, Dioni y demás participantes es algo que no se consigue con el streaming.

Y si encima, como fue mi caso, tuve la suerte de ganar uno de los dos e-book que se sortearon en el evento (dichosa chapita con el número 311), no tengo excusas para decir que el viaje me salió redondo, a pesar de los rigores atmosféricos que pasamos en la sala.

Jeremiah Owyang propuso hace tiempo un modelo de estrategia web corporativa para el desarrollo de productos que asimila la necesidad de transformar la mera “comunicación” publicitaria en “conversación” que integre todos los procesos:

Genís Roca y Ramón Sangüesa se hicieron eco del modelo de Owyang reclamando una estrategia más holística que genere interacción con los usuarios antes, durante y después del lanzamiento del producto al mercado, y no solo como un canal para comunicar el producto una vez cerrado.

Juan Freire cita a Douglas Rushkoff que explicaba en una entrevista en Worldchanging la tensión que provoca la Web 2.0 entre las nuevas posibilidades de autonomía de los usuarios y las llamadas ‘tecnologías de persuasión’. Rushkoff toma partido y recomienda a las empresas que comiencen a involucrarse realmente con sus productos y usuarios. Los nuevos modelos de Marketing 2.0 necesitan plataformas de conversación que integren procesos tradicionalmente separados como la comunicación, la innovación y el diseño.

Pero en la mayoría de las organizaciones el modelo de “conversaciones” que se sigue parece funcionar como los viejos departamentos de RR.PP. que actúan como “Gabinetes de Prensa”.

Se adopta el enfoque de una-voz-autorizada-para-hablar-en-nombre-de-la-empresa (aunque lo haga esta vez por medios sociales) en lugar de apostar por múltiples canales, donde la conversación se alimente por más personas.

Dolors Reig ha comentado la tendencia de algunas empresas, y consultores, de contratar o derivar las funciones de gestión de la comunidad a un CSO “Chief Social Officer” con derechos exclusivos para conversar en nombre de la empresa. Cree que con esto “se está trasladando la idea de que el tema no es de la incumbencia del resto del personal, que no se hará responsable habiendo una figura clara y con funciones definidas al respecto”, y apostilla: “NO es una función, ni un departamento, ni una campaña; es una ACTITUD, transversal a todas las áreas operativas de la empresa y que debe integrarse, en la medida de lo posible, a todos los procesos”.

Este “modelo de experto”, como ocurría antes con la gestión de la calidad centralizada en un Dpto. de Calidad, no contribuye a que se “socialicen las conversaciones”…

… y el impacto tanto hacia dentro como hacia fuera es mínimo, perdiéndose mucha riqueza y diversidad en la interacción con la comunidad, además de generar “cuellos de botella” en la figura del CSO.

Con esto no estoy proponiendo que se suprima la figura del “community manager”, sino que la labor de éste debe ser de “facilitador” y dinamizador de interacciones en la que participen muchas personas, y no asumir de manera exclusiva el rol obsoleto de “portavoz 2.0” de la empresa.

Entiendo por qué muchas organizaciones lo hacen así. Es obvio. Quieren una persona que controle y se haga cargo técnicamente de las “conversaciones”, incluso que las depure usando el filtro pautado por el guión corporativo.

Así reducen los “ruidos” y probables “fallos” en los mensajes que salen de la empresa, pero matan la frescura y espontaneidad que hacen de la auténtica conversación algo tan creíble para los usuarios.

Además, al consultor externo le conviene porque es más fácil, tiene un interlocutor único al que tiene que formar y persuadir, en lugar de tener que trabajar por un cambio cultural que implique a más personas de la empresa-cliente.

Juan Freire en un artículo publicado en Soitu hablaba precisamente de esto, y de la práctica que comentaba  antes, comparando dos modelos de adopción de los medios sociales, el “modelo publicitario” y el “modelo organizativo”. En ese interesante artículo citaba a Tiscar Lara, que refiriéndose al uso que hace la Universidad de estos medios como nuevos canales de la “vieja” estrategia de comunicación, dice esto:

“La Comunicación Corporativa tradicional está concebida en un flujo lineal que intenta producir y trasladar “noticias” de la organización a los medios de comunicación para generar con ello cierto impacto mediático. Por el camino, aparece la web social y empieza a ser percibida como una nube que debe ser atravesada para seguir alcanzando a la prensa y tener presencia en internet. Ante el desconocimiento del nuevo medio, entran en escena consultoras y agencias de comunicación que vienen a “formar” a los departamentos de comunicación en nuevas estrategias o incluso a “ofrecer” el servicio completo externalizado. En este sentido, la web social se encaja dentro del mismo modelo comunicativo y no genera cambios de cultura comunicativa. Los ámbitos están claramente diferenciados: la Universidad como ente interno, el departamento de Comunicación como intermediario centralizador y difusor y el resto de la sociedad como ámbito externo”.

La descripción de Tiscar es meridiana, y resume perfectamente lo que nos encontramos habitualmente en los enfoques de adopción de los medios sociales por parte de las grandes organizaciones que dicen practicar el Social Media Marketing.

En ese artículo analizo nueve prácticas que considero equivocadas a la hora de adoptar principios y herramientas del Social Media Marketing o Marketing 2.0. Ya publiqué el primer post en el que compartía mi extrañeza sobre esa rara práctica del “outsourcing de conversaciones”, y que tuvo tan buena acogida.

Hoy quiero hablar de los “Community Managers”. 2009 ha sido el año del descubrimiento y reconocimiento oficial de los también llamados “gestores de redes sociales” o “gestores de comunidad”, y en 2010 veremos una explosión de esta figura como nuevo profesional en las empresas.

Es sin dudas una profesión emergente, con presente y futuro, pero bastante mal entendida. ¿Qué hace o debe hacer un buen “community manager” (CM)? Para responder a esta pregunta, voy a resumir lo que me ha parecido más interesante de artículos escritos por Guzman Garmendia, Dolors Reig, Jeremiah Owyang, Juan Freire y Connie Bensen:

• Conocer a fondo a la empresa, con la que debería llegar a tener una conexión emocional y un sentido de pertenencia genuino, para poder “conversar” en nombre de ella.
• Conectar con mucha empatía con los usuarios para estimular conversaciones P2P ricas en contenidos, y por encima de todo, generar confianza. Ésta es quizás la función número uno del CM: “construir confianza genuina”.
• Facilitar la creación de redes de usuarios proactivos, más implicados con la empresa, que estén dispuestos a colaborar de un modo sistemático y comprometido con la generación de contenidos.
• Actuar como “defensor de la comunidad”, siendo su rol principal el de representar a los usuarios, lo que implica sobre todo escucharlos y comprender lo que quieren decir en los foros que participan opinando sobre la empresa.
• Responder rápidamente a dudas, preguntas o solicitudes de servicios que la comunidad transmita a la organización, convirtiéndose así en generador-canalizador de contenidos. Para ello tiene que comprenderla muy bien y tener relaciones fluidas con los miembros de la misma que pueden generar las respuestas, y aportar los contenidos que pide la comunidad.
• Interpretar y transmitir de forma transparente y clara hacia adentro las nuevas demandas y “señales” (patrones y tendencias) que emite el mercado en términos de solicitudes de nuevos productos y servicios, o de mejora de los existentes. Es un observador privilegiado, un colector y traductor de información, conocimiento y feedback de enorme importancia para la empresa.
• Movilizar y coordinar a otros “conversadores” dentro de la empresa que quieran publicar blogs, microblogging, podcasts y otros medios sociales que ayuden a multiplicar los canales por los que la empresa puede “conversar” con la comunidad.
• Definir métricas o sistemas que ayuden a sintetizar periódicamente el “estado de opinión” de la comunidad, para intentar medir la evolución y hacer comparativas que ayuden a la toma de decisiones.

Una vez descrito el modelo óptimo de CM, tengo que decir que varias de estas funciones se quedan en “papel mojado” en muchas empresas que los contratan. Por eso me gustaría discutir algunos mitos o premisas falsas que rodean a esta figura:

1º) El CM no controla, ni “tiene poder” sobre la imagen de marca, ni sobre las opiniones que circulan en las redes que él sigue sobre la empresa.

Suponer (o vender eso) es sobrestimar la capacidad del CM. Está claro que el control y el poder lo tienen los usuarios, la comunidad.

Guzmán Garmendia dice que el CM “tiene la llave del armario con el que nos vamos a vestir para la presentación ante el cliente en Internet”, y yo digo que la llave del armario la tienen siempre los usuarios.

Lo más que puede hacer el CM es dotar al armario de una colección de piezas atractivas, de opciones de contenidos que añadan valor para que los usuarios al final “vistan” a la empresa con la mejor ropa posible.

Personalmente no me gusta un término que se usa mucho para definir un rol principal del CM, que es “Brand Evangelist” (evangelista de la marca), porque creo que subraya en exceso el discurso hacia afuera, hablar bien de la empresa, y devalúa una función que me parece más primordial, la de “escuchar”. Con perdón, el término “evangelista” no lo asocio precisamente a la capacidad de escuchar, sino más bien a la de hablar, incluso demasiado.

2º) El perfil tecnológico no debería ser el requisito que más se exija a estos profesionales

Siempre se dice que el CM debe ser un profundo conocedor de todo lo que tenga que ver con Internet. Vale, está bien, es un valor añadido, pero de nuevo, no creo que sea tan importante el perfil tecnológico.

La virtud más importante que debe tener un buen CM es la EMPATÍA, tanto para conocer y comprender la propia empresa desde la que pretende “conversar”, como para ponerse en el lugar de los miembros de su comunidad.

Aquí Guzmán Garmendia sí que da en el clavo: “¿Es más fácil ponerse al día de las herramientas o de cómo es la empresa y su negocio? ¿Y si resulta que ese señor o señora lleva a la vez varias empresas? Es importante cerciorarse de que el flamante asignatario de tan raro nombre conoce en profundidad la empresa, la marca, su historia, sus clientes y su comercialización”

Otra forma de expresar esto es cuando se reclama, con razón, que el CM tenga una personalidad compatible o similar a la de la empresa “porque existe un factor de personalidad que no es entrenable“.

Juan Freire explica muy bien ese tenso equilibrio (o desequilibrio estable, como prefiero decir) que debe mantener un buen CM para hacer bien su trabajo cuando indica que: “estas personas deben saber dialogar y gestionar la ‘cultura corporativa’, pero manteniendo al tiempo un estilo alternativo y ‘no corporativo”.

3º) No hace falta  que el CM sea un experto o profesional del Marketing

También se insiste mucho en que ese profesional “tenga formación en comunicación, marketing y publicidad”. Tampoco me parece tan importante porque es una cuestión más de actitudes y habilidades que de conocimiento o experiencia en marketing.

Es más, mucho me temo que un “experto en comunicación” termine filtrando y descafeinando tanto la conversación que la convierta en un discurso, y por ese camino pierda toda su gracia.

Ya lo he dicho, un buen CM lo que tiene que tener es mucha empatía, para saber conectar en clave P2P con los usuarios y miembros de su comunidad. Para ser personas “sociales y comunicativas”, como aconseja Juan Freire, no hace falta haber hecho una carrera de marketing.

4º) El CM no tiene por qué ser el portavoz-en-exclusiva, y en su lugar podría actuar como facilitador de una conversación distribuida

Otro debate es si debe ser una sola persona o varias. Yo prefiero que la conversación sea distribuida, en lugar de centrarla en una especie de “portavoz 2.0”, que me parece algo empobrecedor e incoherente. El modelo ideal para mí es aquel en que muchas personas de la empresa pueden conversar con la comunidad de usuarios.

Ahora bien, una conversación distribuida es perfectamente compatible (y deseable) con que haya un CM que se encargue de formar, facilitar, asesorar, e incluso coordinar esa compleja red de salidas-entradas para extraer valor de ella y corregir comportamientos que entiendan erróneamente la libertad sin responsabilidad.

Pero también cabe la posibilidad de que la labor de CM se adopte por un equipo de personas de la empresa, por un grupo de “conversadores” que la entiendan muy bien y actúen con cierta coordinación.

Creo que el modelo distribuido añade frescura y diversidad, y se acerca más al espíritu “no corporativo” y espontaneo que tanto premia la Red.

Parafraseando a Connie Bensen, podríamos resumir que el CM es la voz de la compañía hacia afuera, y la del cliente hacia adentro. Su principal valor es humanizarla hacia afuera, y al mismo tiempo, generar feedback de calidad hacia dentro.

No tengo el hábito de seguir “memes”, pero éste del Blogday es distinto. Si puedo contribuir a que se visibilice y premie a gente que se lo merece, no voy a faltar a la cita.

Encima, para mi sorpresa,  he visto por ahí que han recomendado mi blog… así que aunque sea por reciprocidad y agradecimiento, toca dejar lo que estaba haciendo y posponer mi almuerzo (¡¡que hambre tengo!!), para elegir cinco blogs entre los muchos que sigo.

Las normas del Blogday son estas: 1) Buscar 5 blogs que consideras interesantes, 2)  Advertir a los autores seleccionados tu recomendación para el BlogDay, 3) Escribir una descripción corta de cada blog y enlazarlos, 4) Publicar una entrada mencionando los 5 blogs que recomiendas, 5) Agregar el tag de Technorati y un enlace al sitio BlogDay,

Así que, sin más rodeos, estos son los blog que recomiendo:

1) Consultoría Artesana en Red de Julen Iturbe: Es el blog que más visito, y en el que más participo. Por decirlo también todo, con el bloguero que más discuto porque tiene un puntito que jamás te deja indiferente.  Sus reflexiones sobre (los males de) la empresa, y la emergencia de espacios alternativos son inspiradoras. Bien informado y escritor prolífero, se mueve en territorios muy sugerentes y con mirada de visionario.

2) Yoriento de Alfonso Alcántara: Mucho me temo que a éste lo conoce todo el mundo, así que no digo nada nuevo. Escribe sobre temas interesantes y muy útiles, de un modo inteligente y con una complicidad que atrapa. Sus consejos sobre mejora personal, búsqueda de trabajo y orientación profesional son estupendos, aunque éste se atreve con todo… Un bloguero de raza, de esos que trabajan a pie de calle, y suman.

3) ThinkWasabi de Berto Pena: por el estilo sencillo y certero que utiliza para elegir sus temas y desarrollarlos en favor de la mejora de la gestión personal y la productividad, un tema de gran actualidad

4) El Caparazon de Dolors Reig: por su capacidad de informarnos sobre tendencias de la web, reflexionar con inteligencia sobre el impacto de los medios sociales en la sociedad y la empresa, y cómo no, por esa productividad incombustible que tiene. Una referencia obligada, sin dudas, para los que nos movemos en este mundillo.

5) Los Sueños de la Razon de Miquel Rodriguez: Por el estilo literario y transgresor con que habla de las organizaciones, y de la fauna empresarial. Tiene un toque irónico que tampoco te deja impasible. Por cierto, es el segundo con el que más polemizo en la blogosfera (jjj), lo que es una señal de que me interesa mucho lo que escribe. Su “Semanal de Anotaciones” y sus “Tuitadas” de los Sábados son míticos.

Aunque las normas del BlogDay invitan a elegir solo 5 blogs, y mi elección es la que hice antes, no quiero esperar un año más para destacar un sitio que me encanta: Pensamiento Imaginactivo de Manuel Gross. El empeño que pone este chileno para difundir conocimiento y compartir experiencias en comunidad es digno de elogio. Un bloguero generoso que elige buenos temas y publica mejores contenidos

De todas las ideas que resume Julen he elegido una que me apetece comentar hoy: “el momento actual debe estar basado en la “ética de la cita” porque determinadas personas me están ayudando con su conocimiento“.

¿Ética de la cita? ¿compromiso ético de reconocer la autoría de una idea que nos ha servido para aprender más o para mejorar la eficacia de una reflexión propia? Pues sí, avanzaré algunas ideas sobre el asunto:

1) Se cita poco y mal

No hay estadísticas de esto, ni las habrá, pero tenemos un grave problema de falta de gratitud en el mundillo intelectual. El contrabando de ideas sin reconocimiento de origen es pan de cada día.

Que fluyan las ideas rápido está bien. Que se re-usen las ideas de otros es estupendo, pero todo esto funcionaría mejor si tuvieramos por costumbre atribuir al Cesar lo que es del César. Como bien dice este post: el “copipeist” puede convivir perfectamente con la atribución de autoría.

Es cierto que una idea puede parecernos nuestra porque no seamos conscientes de haberla “atrapado” (aunque sea en parte) de algún lugar, del mismo modo que le ocurre a un compositor de música que cree haber parido una melodía sin saber que la escuchó antes y todo es parte de una trampa de la memoria.

A menudo es dificil discernir entre un pensamiento totalmente original y los que sirven de referencia. El conocimiento es caótico, viaja sin pasaporte y así tiene que seguir siendo.

Pero no hablo de libertad, sino de responsabilidad. De la apropiación deliberada y consciente de un pensamiento ajeno obviando su fuente para parecer más listos de lo que somos.

El problema viene de lejos, del Bachillerato o la Universidad quizás, donde nos hinchamos de parir “refritos” nada originales en los que mezclábamos ideas del mundo mundial sin citar a nadie.

El hábito de la cita brilla por su ausencia en la educación, y nadie lo enseña. Yo vine a aprenderlo cuando hice el Doctorado por imperativo del método científico, pero nunca antes me habían hablado seriamente de esto.

2) Existe mucho “marquismo” en el mercado de las citas:

Las barreras a la entrada para ganarte el derecho a que te citen son todavía altas porque estamos en una sociedad que sigue manejandose en exceso por marcas, incluso para reconocer ideas. Dicho en otras palabras: Hasta que no tengas marca, tus ideas serán de cualquiera.

Esto es así por una mezcla paradójica de dos actitudes bastante clasistas. Por una parte, se produce lo que llamaría el “prejuicio-del-subestimador”, que induce a pensar que “si este desconocido ha formulado una idea tan buena, será porque es de otro, así que para qué citarlo“.

Este prejuicio se une (como el hambre con las ganas de comer) a otro, el “complejo-de-vestir-ropa-sin-marca”, cuando produce verguenza basar un texto en autores desconocidos porque puede dar la impresión que falta hondura intelectual o no se ha investigado lo suficiente.

El corolario es claro: antes de citar a un desconocido que no aporta estirpe al artículo, me apropio directamente de la idea.

Aquí la “meritocracia” no funciona como debería. Es de las pocas áreas donde revisaría a fondo cómo la meritocracia adjudica los galones y la reputación.

Algunos fabricantes de ideas no merecen tanto eco, ni tanta venta, como ocurre con muchas marcas que tienen un prestigio inmerecido a juzgar por la experiencia de usuario.

3) A veces se sobre-cita para añadir falso calado a un texto:

Aunque este post apunta al pecado por omisión, tambien me gustaría hablar de los excesos. Me abruman los textos (y los discursos) cargados de citas artificiosas que solo pretenden dar una imagen intelectual y pseudo-profunda.

Hablo de usar a las citas como un fin en si mismo, y no como un medio para asentar mejor un argumento. Abunda la práctica del sobre-citado, que por suerte no es difícil de desmontar.

Te das cuenta rápido que el “citador” solo pretendía aparentar que lee autores de renombre porque la idea citada es bastante obvia y/o no aporta valor al contexto en que ha sido enunciada. Solo mencionó a ese autor de moda para parecer cool aunque la idea sea una auténtica gilipollés.

Pues nada, estos malos hábitos nunca han sido buenos, pero son más criticables en tiempos del hipertexto. Ahora el abasto de ideas nos llega por enormes tuberias, así que tomar ideas de otros tiene un coste que tiende a cero.

Pero Internet, y el hipertexto, también nos aportan soluciones porque hoy es muchísimo más fácil insertar un hiperenlace en el nombre del autor para reconocer de dónde viene una idea (en lugar de los engorrosos “pié de página” que había que escribir antes), así que el coste de citar también tiende a cero.

¿Y entonces por qué no citamos más? ¿Cuál es la razón por la que el bajo “coste de copiar” pesa mucho más que el nulo “coste de citar”? ¿Por qué no somos más agradecidos con aquel que nos ha regalado su saber?