Hablaba el otro día con una colega sobre las ventajas de contratar servicios artesanos, prestados por pymes o profesionales independientes, frente a los de las grandes empresas. Escribí no hace mucho un post que aportaba más argumentos en favor de esa opción: La personalización como un valor y una actitud. Estoy convencido que, como potenciales clientes, deberíamos confiar más en las ofertas que nos llegan de proveedores cercanos, con cara humana y trato desburocratizado, algo que parece imposible de conseguir cuando contratas servicios a grandes empresas.

La mayoría de las grandes empresas tienen algo en común: su arrogancia. Pero además, suelen ofrecer un pésimo servicio porque nos tratan como números, priman la eficiencia, y eso las lleva a deshumanizar el trato. Gestionar tanta escala hace que estandaricen en exceso, lo que las vuelve rechonchas de burocracia y muy poco flexibles. Ejemplos de estos tenemos montones, desde compañías telefónicas a áreas, que no respetan ninguna legislación y solo entienden si se les pone una demanda. Y ni con esas. Van por la vida sabiéndose fuertes.

A pesar del desplome de los costes de transacción que trae consigo la tecnología digital y el creciente avance de los modelos distribuidos de prestación de servicios, desgraciadamente hay sectores y negocios donde todavía las economías de escala (tecnológicas, legales, etc.) son críticas y las únicas empresas viables son grandes, así que no queda otra que contratar con una de ellas. Es el caso (todavía) de la energía, agua, telefonía, líneas aéreas, etc. Sin embargo, hay muchos otros en los que ni el tamaño, ni la marca, importan tanto como la gente supone, y es perfectamente factible (y recomendable) confiar en Pymes y profesionales independientes.

Un problema que hay siempre con esto, sobre todo en las entidades públicas, es el factor reputacional que aportan las grandes empresas, aunque muchas veces sea inmerecido, puro espejismo. Aquí se da el famoso síndrome de “You can’t get fired for hiring IBM” (a nadie lo han despedido por contratar a IBM), o sea, la trampa de contratar a empresas con mucho nombre porque cubre las espaldas del decisor de turno si la cosa sale mal. Si las entidades públicas, y los funcionarios, quieren abrirse a proveedores más pequeños y competentes, tendrán que superar ese complejo, del que viven en buena medida los grandes proveedores de consultoría como las llamadas “big four“. Si no existiera ese miedo, es difícil entender que se sigan pagando las minutas abusivas e injustificadas que hoy cobran esas consultoras.

En las últimas semanas me han contado tres historias de entidades que contrataron servicios con grandes empresas, de esas que llevan la marca-España en la frente, y que los resultados fueron nefastos. O sea, que quedaron muy insatisfechas con el servicio prestado. Esos contratos fueron ganados a través de concursos de adjudicación donde las grandes jugaban casi siempre con considerable ventaja, tanto por el factor reputacional como por su infraestructura comercial y capacidad de presión, aunque las bonitas promesas que pusieron en las ofertas no se correspondieran después, para nada, con lo realmente realizado. En la fase comercial daban la cara los pejes gordos y los profesionales más respetados, pero una vez logrado el contrato, enviaban a becario/as y personal con poca experiencia para hacer el trabajo. Si pedías flexibilidad, siempre tenías que pasar por caja. Tampoco estas entidades sentían que del otro lado hubiera gente realmente convencida de lo que hacían, que creyeran en el proyecto más allá de ser unos empleados que prestaban un servicio por el que cobrarían. Esa sensación, al margen de la bonita retórica corporativa, se tiene casi siempre que se trabaja con grandes proveedores de consultoría. Mucha grasa y poco músculo.

Por eso, éste es mi consejo: siempre que puedas buscarte una empresa pequeña, cercana, humana, para que te provea un servicio, hazlo. Vas a ver lo agradable que es tener del otro lado a una persona con cara, nombres y apellidos, que se esfuerce por ser flexible y adaptarse a tus necesidades. Que de verdad te escuche, y se trabaje tu proyecto como si fuera suyo. Olvídate de las grandes empresas porque te van a tratar como un p… número. A menos que seas una cuenta muy jugosa, que represente una cifra significativa en su facturación, vas a ser el grano residual de su agenda.

Nota:  La imagen del post pertenece al album de Steve took it en Flickr. Si te ha gustado el post, puedes suscribirte para recibir en tu buzón las siguientes entradas de este blog. Para eso solo tienes que introducir tu dirección de correo electrónico en el recuadro de “suscribirse por mail” que aparece en la esquina superior derecha de esta página. También puedes seguirme por Twitter o visitar mi otro blog: Blog de Inteligencia Colectiva.