Siempre que puedas, no contrates a grandes empresas… (post-509)
Hablaba el otro día con una colega sobre las ventajas de contratar servicios artesanos, prestados por pymes o profesionales independientes, frente a los de las grandes empresas. Escribí no hace mucho un post que aportaba más argumentos en favor de esa opción: La personalización como un valor y una actitud. Estoy convencido que, como potenciales clientes, deberíamos confiar más en las ofertas que nos llegan de proveedores cercanos, con cara humana y trato desburocratizado, algo que parece imposible de conseguir cuando contratas servicios a grandes empresas.
La mayoría de las grandes empresas tienen algo en común: su arrogancia. Pero además, suelen ofrecer un pésimo servicio porque nos tratan como números, priman la eficiencia, y eso las lleva a deshumanizar el trato. Gestionar tanta escala hace que estandaricen en exceso, lo que las vuelve rechonchas de burocracia y muy poco flexibles. Ejemplos de estos tenemos montones, desde compañías telefónicas a áreas, que no respetan ninguna legislación y solo entienden si se les pone una demanda. Y ni con esas. Van por la vida sabiéndose fuertes.
A pesar del desplome de los costes de transacción que trae consigo la tecnología digital y el creciente avance de los modelos distribuidos de prestación de servicios, desgraciadamente hay sectores y negocios donde todavía las economías de escala (tecnológicas, legales, etc.) son críticas y las únicas empresas viables son grandes, así que no queda otra que contratar con una de ellas. Es el caso (todavía) de la energía, agua, telefonía, líneas aéreas, etc. Sin embargo, hay muchos otros en los que ni el tamaño, ni la marca, importan tanto como la gente supone, y es perfectamente factible (y recomendable) confiar en Pymes y profesionales independientes.
Un problema que hay siempre con esto, sobre todo en las entidades públicas, es el factor reputacional que aportan las grandes empresas, aunque muchas veces sea inmerecido, puro espejismo. Aquí se da el famoso síndrome de «You can’t get fired for hiring IBM» (a nadie lo han despedido por contratar a IBM), o sea, la trampa de contratar a empresas con mucho nombre porque cubre las espaldas del decisor de turno si la cosa sale mal. Si las entidades públicas, y los funcionarios, quieren abrirse a proveedores más pequeños y competentes, tendrán que superar ese complejo, del que viven en buena medida los grandes proveedores de consultoría como las llamadas «big four«. Si no existiera ese miedo, es difícil entender que se sigan pagando las minutas abusivas e injustificadas que hoy cobran esas consultoras.
En las últimas semanas me han contado tres historias de entidades que contrataron servicios con grandes empresas, de esas que llevan la marca-España en la frente, y que los resultados fueron nefastos. O sea, que quedaron muy insatisfechas con el servicio prestado. Esos contratos fueron ganados a través de concursos de adjudicación donde las grandes jugaban casi siempre con considerable ventaja, tanto por el factor reputacional como por su infraestructura comercial y capacidad de presión, aunque las bonitas promesas que pusieron en las ofertas no se correspondieran después, para nada, con lo realmente realizado. En la fase comercial daban la cara los pejes gordos y los profesionales más respetados, pero una vez logrado el contrato, enviaban a becario/as y personal con poca experiencia para hacer el trabajo. Si pedías flexibilidad, siempre tenías que pasar por caja. Tampoco estas entidades sentían que del otro lado hubiera gente realmente convencida de lo que hacían, que creyeran en el proyecto más allá de ser unos empleados que prestaban un servicio por el que cobrarían. Esa sensación, al margen de la bonita retórica corporativa, se tiene casi siempre que se trabaja con grandes proveedores de consultoría. Mucha grasa y poco músculo.
Por eso, éste es mi consejo: siempre que puedas buscarte una empresa pequeña, cercana, humana, para que te provea un servicio, hazlo. Vas a ver lo agradable que es tener del otro lado a una persona con cara, nombres y apellidos, que se esfuerce por ser flexible y adaptarse a tus necesidades. Que de verdad te escuche, y se trabaje tu proyecto como si fuera suyo. Olvídate de las grandes empresas porque te van a tratar como un p… número. A menos que seas una cuenta muy jugosa, que represente una cifra significativa en su facturación, vas a ser el grano residual de su agenda.
Juanjo Brizuela
Hemos hablado tantas y tantas veces de ello, verdad Amalio, que uno sigue aún sorprendiéndose de que sigan ocurriendo casos como los que comentas.
Lo cierto es que con este tema lo difícil es cómo articular nuestra propuesta de valor en términos comerciales para el mercado.
La duda que me surge en este sentido es ¿cuál es el criterio de elección? ¿que no me despidan si elijo mal? ¿que salgan bien los proyectos? ¿que resuelvan bien el problema? ¿que no sea sólo el producto servicio que ofertas y/o más bien el cómo y las formas de llevar el proyecto? ¿dónde queda la facturación, las horas invertidas, la eficacia con la dedicación, la escucha y el «vamos a hacerlo juntos muy bien»?
Amalio Rey
Hola, Juanjo:
Qué bueno verte por aqui. De acuerdo, ese es un reto porque la propuesta artesana a veces falla en lo comercial, o quizas esa es (paradojicamente) su gracia. Bueno, dejar de colocar nuestros servicios muy gracioso no es 🙁
Preguntas muchas cosas a la vez. No sé bien cuál es la solución. Solo sé que hay sobradas evidencias de que se pueden encontrar proveedores de servicios profesionales más baratos y de mas calidad que grandes empresas con marca fulgurante. Estas tienen su sitio, es verdad, pero tendrán que explotar otras ventajas. El impacto de la (buena) personalización, sin tener que pagar un riñon por ella, es terreno de profesionales y pymes. Un abrazo
Eximius
100% de acuerdo, salvo que el producto contratado requiera para su desarrollo y /o fabricación una mínima masa crítica, p.ej. un avión, un vehículo, un electrodoméstico, un bien de equipo, un software complejo y que debe ser mantenido a futuro, etc.
Amalio Rey
Sip, Eximius, por eso hablaba en el post de economías de escala. Es lo que todavía ocurre con ciertos sectores, pero en la mayoría de los servicios de consultoria
Juan Antonio Mota
Amalio, antes de fundar mi pequeña empresa, fue asalariado y trabajé para grandes empresas y pymes hoteleras. Las grandes empresas abusan de sus jerarquías, de sus entramados departamentales y el discurso general, la filosofía y valores que propugnan suelen convertirse en papel mojado. La sensación de formar parte de una gran estructura donde otros deciden por ti es un sentimiento habitual con independencia del puesto que ocupes. A mayor responsabilidad mayor presión en diferentes direcciones y la exigencia por alta y correspondida que sea no representa aval alguno.
He visto muy buenos profesionales marcharse de empresas de este tipo. Sus relaciones están enmarcadas en su contexto, con presumibles «fuertes púgiles», eso que a menudo es más ruido que nueces.
Esto no significa que no puedas extraer una buena experiencia y que aprendas y crezcas sino que fundamentalmente esa cercanía y personalización a la que aludes es inexistente de modo general. La Pyme adolece de otros «pecados» pero todo se queda dentro, lo bueno y lo malo. Un organigrama más pequeño favorece las relaciones y el aprendizaje aunque es necesario implementar los procesos adecuados para favorecerse de ello.
Si pudiera contratría mi telefonía móvil, luz o agua a una empresa pequeña cuya personalización y vis a vis estén garantizado amén de un buen servicio. De hecho, la Pyme refuerza su marca a través de esa personalización, ya que no es solo cercanía sino como bien dices valor y actitud que define su filosofía. A menudo, si realmente la entrega es total y la honestidad es un pilar fundamental de tu negocio, ese grado de personalización está por encima de tu propia marca aunque formes parte de ella. Obras son amores aunque en las relaciones comerciales estés sujeto lógicamente a objetivos y resultados, como debe ser.
Por tanto, sigo tu línea de pensamiento hasta el punto no solo de identificarme completamente con ello sino de ponerlo en práctica cada día marcando diferencias y generando embajadores no tanto de mi marca sino de lo que representa más allá del papel.
Comparto tu post Amalio.( que menos ) 🙂
Un saludo
Amalio Rey
Juan Antonio, yo tambien contrataría todos esos servicios, si pudiera, con empresas pequeñas, que no me traten como un numero. Gracias. Un saludo