POST Nº 656

Gensler es la firma de arquitectura y diseño más grande del mundo, con casi siete mil empleados y más de 46 oficinas repartidas en todo el mundo. Es conocida sobre todo por rediseñar espacios interiores, desde las Apple Stores originales hasta las oficinas centrales de gigantes tecnológicos como Facebook y Airbnb, o periódicos de la talla de The New York Times y The Washington Post. Sus últimos proyectos incluyen la Torre de Shanghái, el Centro Financiero de Abu Dabi y el Aeropuerto Internacional de San Francisco, entre otros.

Arthur Gensler es el fundador de la compañía, y coautor junto a Michael Lindenmayer del libro “Principios de Art(e)”, publicado por Ediciones Asimétricas en 2016. “Art’s Principles” (su título original en inglés) es un librillo que se lee muy rápido. Tal como se reconoce en el prólogo, no contiene “teorías sofisticadas” sobre organización, sino “enfoques sensatos y de sentido común” para construir una empresa de servicios profesionales que esté muy centrada en los clientes.

Debo reconocer que este señor era un perfecto desconocido para mí, así que después del libro estuve investigando en otras fuentes, incluidos artículos y entrevistas, para capturar más ideas sobre su filosofía de gestión, que he intercalado en el post para enriquecer la reseña. Ahí dejo las 15 citas que me parecieron más útiles e interesantes del pensamiento de Gensler:

1. Prefiero no dar cargos a personas que acabo de contratar hasta que no hagan el primer año trabajando en la organización. Incluso aunque tengan experiencia en otras empresas. Esto se aplica desde el nivel principiante hasta el de senior. Aunque para algunos esta práctica es difícil de asumir, no hacemos caso de sus quejas […] Desde nuestro punto de vista, necesitan por lo menos un año para entender verdaderamente nuestra cultura y nuestras formas de trabajar y servir a los clientes. Los que están dispuestos a aceptar este método demuestran el compromiso de defender la marca y no solo sus propias carreras.

2. Cuando usted hace una oferta, sabe exactamente lo que ha prometido al cliente […] Por eso es tan importante que el mismo equipo que cierra el acuerdo sea también el que proporcione el servicio. Que siga el cliente de principio a fin, incluso hasta realizar la gestión del cobro.

3. El talento puede dejarnos, y si son personas que crean valor pero quieren probar algo nuevo, nuestra obligación es hacerles saber que si vuelven serán bienvenidas de nuevo. A ellas les llamamos bumerán. Para ayudar a eliminar el estigma y el miedo asociado a este viaje, le damos a estas personas un bumerán de verdad al celebrar la bienvenida de regreso. La cuestión es mantener la puerta abierta para los grandes talentos y acogerlos a la vuelta de su viaje.

4. Quería contratar personas y pedirles que se quedaran para siempre, no que trabajaran proyecto a proyecto. Una de las razones por las que Gensler ha tenido tanto éxito es que […] reinvertimos continuamente en nuestro negocio, ofrecemos salarios competitivos y participación en las ganancias, reinvertimos en las personas, incorporamos todo tipo de cosas en las que los arquitectos nunca pensaron.

5. Mantener relaciones a largo plazo con los clientes y una baja rotación del personal son dos de los mejores índices para medir el respeto que genera una organización.

6. El trabajo del líder es acertar al final de una reunión, no al principio. Debe hacer brotar los hechos, todas las opiniones y, al final, que se tomen buenas decisiones. Será evaluado en función de si se tomó una buena decisión y no de si se trataba de una idea originalmente suya.

7. Nunca asuma que hacer algo o compartir una visión una sola vez será suficiente. No lo es. Es la repetición diaria de aquello que funciona lo que se convierte en un hábito positivo y, finalmente, en parte de la cultura básica de una organización […] Para que el cambio persista, es necesario repetir todos los días la nueva lección aprendida. No basta con tener unos valores claros, sino que se necesita también un inagotable deseo de repetir el mensaje de esos valores.

8. El personal administrativo es parte de nuestro equipo, no están en la parte de atrás de la casa […] Hacen que nuestra tecnología funcione, asisten al personal y respaldan nuestros sistemas de vanguardia. Son los mejores de los mejores en su campo.

9. Escuche al cliente y respételo. Ellos serán los impactados por su experiencia y serán los dueños del proyecto. Así que deje de decir «mi» proyecto y recuerde que está diseñando para el cliente, la comunidad en la que se encuentra y el medio ambiente. Tenga en cuenta que en el mundo de los negocios y el diseño no se trata de «yo y yo», sino de «nosotros y nosotros». El trabajo en equipo es necesario en casi todas las tareas, así que aprenda a trabajar en equipo con su cliente.

10. Hace más de 50 años mantenemos la misma práctica: verificar el dinero disponible en el banco todos los viernes por la noche. Haciendo este recuento de lo cobrado cada semana nos ayuda a saber si tenemos clientes de verdad, o no. Por desgracia, muchos clientes tienen grandes ideas pero no dinero para pagarnos.  

11. Hay que romper el modelo de control territorial. Cuando las empresas crecen, una de las primeras cosas que hacen es dividirse en silos y territorios de mercado. Cuando a continuación se asignan personas a controlar esos territorios, empiezan a aparecer los feudos […] A menudo esto produce luchas internas si se discute sobre cómo dividir los ingresos cuando los clientes migran de un territorio a otro, lo que hace que estos terminen mal atendidos. Se dan casos incluso de diferentes grupos de la misma firma presentando ofertas distintas para ganar al mismo cliente. 

12. Creemos en el concepto de ‘empresa de una sola empresa’. Vivimos en diferentes ciudades pero estamos comprometidos a apoyarnos unos a otros. No creemos en los silos. Dondequiera que vaya, todos usamos los mismos sistemas para poder trasladar personas y proyectos a varias oficinas y el enfoque es el mismo.

13. La piedra angular de la suerte es la curiosidad. Si se tiene curiosidad sobre todo lo que ocurre alrededor, y se explora, se tropieza con todo tipo de personas, lugares y posibilidades, y más oportunidades imprevistas aparecerán.

14. No rechace proyectos porque les parezcan pequeños. Eso demuestra arrogancia y es una posibilidad perdida de servir a grandes clientes. Por muy pequeños que sean, pueden ser el punto de partida de una relación más beneficiosa en el futuro. Entregar un proyecto pequeño con el mismo nivel de excelencia y entusiasmo que uno grande infunde confianza […] Las únicas mesas de las que debe alejarse son las que demandan constantemente servicios gratuitos.

15. No se puede ser ético la mayor parte del tiempo; solo es aceptable ser ético todo el tiempo. Cuando se toma un atajo poco ético, este acabará por perseguirnos en el futuro. Y si encuentra un cliente que le pide apartar la ética, quítese de en medio.    

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