POST Nº534

Design Thinking no es una ciencia compleja sólo-apta-para-diseñadores sino un enfoque para innovar que vale y puede adoptar cualquiera, si se forma bien y aprende a usarlo en proyectos. Nos acerca unas técnicas y herramientas muy potentes, pero es (sobre todo) una filosofía, un modelo mental para abordar los retos de innovación desde una mirada antropocéntrica. En esto empezamos todos de novatos, probando la metodología en proyectos concretos, hasta que aprendemos lo suficiente para pensar y actuar como “design thinkers”. Dominar las técnicas es una parte importante del aprendizaje, pero la clave está en ponerlas al servicio de una cultura genuinamente centrada en los usuarios. Por eso mi obsesión como facilitador es crear las condiciones para que esa filosofía impregne en la gente.

Hace tiempo quería escribir sobre cómo piensa/hace un buen “design thinker”. Aquí propongo unas pistas que te servirán de referencia para saber cuánto de lejos o de cerca estas de eso. También puedes verlas como un conjunto de principios para entender mejor el Design Thinking (DT) como filosofía:

1. Empatizar:

Una competencia clave del design thinker es cultivar hábitos de escucha activa y de observación profunda, empática y multidisciplinar de las necesidades de los usuarios, incluyendo las emociones. No es nada fácil liberarse de prejuicios e ideas predeterminadas de lo que (creemos que) quieren los usuarios, para ponernos realmente en su lugar y descubrir cuáles son sus auténticas expectativas.

2. Visualizar:

Se pueden usar múltiples mecanismos para capturar datos e información sobre los usuarios, además de encuestas o cuestionarios. El design thinker intenta descubrir las necesidades a través de herramientas de visualización que exploren mecanismos no verbales como los dibujos, vídeos, fotografías, relatos informales y otras técnicas no invasivas (“no lo digas, muéstralo”). Se realizan experimentos para observar qué “hace” realmente el usuario, y no tanto qué “dice” porque sabemos que hay necesidades que no se verbalizan y que ni siquiera el usuario es consciente de que las tiene.

3. Capturar los detalles:

El DT es el arte de los detalles. Es en ellos donde están ocultas las verdaderas oportunidades que no se encuentran por otros métodos, como los cuantitativos. Por eso es una metodología que necesita usarse de forma pausada, que no puede aplicarse con prisas, para que la observación sea realmente sutil y profunda. El buen design thinker va a la caza de relatos (verbales, visuales, gestuales, etc.) sobre personas y comportamientos humanos (no datos cuantitativos) que sirvan para inspirar oportunidades, ideas y soluciones. Esos relatos no afloran a la primera, ni son visibles desde una observación superficial. Hay que entrenarse para leer entre líneas, interpretar fotografías, capturar comportamientos anómalos, y conectar con sentimientos que muchas veces no se expresan de forma explícita.

4. Observar sin prejuicios:

Realizar trabajo de campo para capturar las expectativas de los usuarios no sirve de mucho si se pretende hacer para confirmar lo que ya se sabía. Hay que practicar la observación desde una actitud abierta y libre de prejuicios (“Defer judgment” – “Difiere el juicio”, es uno de los principios básicos del DT). Por eso, el reto más complicado aquí es superar el “sesgo del experto” que tiende a dar por sentado lo que necesita la gente. El rol de los expertos que participan en estos ejercicios debe limitarse a hacer buenas preguntas (nunca anticipar respuestas) y a aportar datos técnicos que pida el resto de los participantes. La clave está en facilitar mecanismos para que los usuarios se expresen de manera genuina, sin interferencias. Por eso tratamos de convertirlos en sus propios antropólogos, implicándolos proactivamente en la recogida de los datos para que esto se haga desde su propia perspectiva, y no desde la mirada sesgada del investigador o los expertos.  La gente casi siempre tiene razones sensatas para adoptar determinados comportamientos, y hay que descubrir cuáles son, en lugar de sermonearlas con retóricas basadas en nuestros propios prejuicios. En la medida de lo posible, mirar el comportamiento de los usuarios en su propio contexto sin implicarse, ni intervenir.

5. Imaginar:

Hay que romper moldes en la búsqueda de soluciones. Una vez que hemos identificado lo que realmente necesitan los usuarios, hay que liberar la imaginación para dar respuesta a “lo deseable” más que a “lo posible”. Ya veremos después cómo podemos conseguir que lo deseable sea realmente viable, pero la búsqueda de la solución debe ser ambiciosa, sin condicionamientos que repriman la imaginación.

6. Ponderar los contextos:

Hay que ver la actividad que se quiere mejorar en su conjunto, tomando en consideración todos los factores de contexto (culturales, sociales, tecnológicos, políticos, económicos, emocionales, etc.) que la afectan. Se necesita una mirada holística, integradora, que “abra el zoom” del problema concreto que se quiere resolver, para explorar oportunidades en el “antes”, el “durante” y el “después”. Cada contexto sugiere nuevas oportunidades (o condiciones de contorno), y conforma lo que nos gusta llamar el ecosistema que rodea la experiencia.

7. Descubrir significados:

Esto tiene que ver con aprender a capturar los detalles pero sobre todo, a saber interpretarlos y a conectar los puntos. Una de las obsesiones más plausibles del buen design thinker es desvelar los “por qué” de los comportamientos de los usuarios. Es un momento donde resulta muy fácil equivocarse si no somos capaces de desactivar nuestros sesgos. Descubrir significados genuinos a partir de comportamientos grabados en fotos, vídeos, dibujos, entrevistas, etc. genera cierta tensión entre la imaginación y la objetividad del observador que no es fácil de gestionar. A veces se necesitan diseñar experimentos de confirmación, para seguir poniendo a prueba las distintas hipótesis que manejamos sobre los hechos observados. Una habilidad especial es la de detectar “anomalías” en los comportamientos, porque es en ellas donde se revelan causas de fondo que conducen a las oportunidades. Esa búsqueda rigurosa de los “por qué, por qué y por qué” exige disciplina, que es algo que no siempre se lleva bien con las mentes creativas. Descifrar patrones a partir de múltiples hechos aislados es la quintaesencia de la fase de síntesis, cuando el equipo se junta a atar cabos a partir del material recogido en el trabajo de campo. Descubrir significados es una arte y una ciencia.

8. Colaborar:

El proceso de DT transcurre en equipo, mediante el trabajo colaborativo de personas con distintas miradas sobre el reto. Es altamente conveniente integrar en estos equipos a los propios usuarios que tienen el problema, así como otros “stakeholders” interesados en la solución. El proceso de investigación se hace aprovechando la mirada de múltiples personas que recogen los datos y después se ponen a trabajar juntas para compartirlos y llegar a un diagnóstico común. A más diversidad cognitiva (y experiencial) tengan los miembros del equipo, más probabilidades de que la solución a la que se llegue sea innovadora.

9. Prototipar:

Hacer prototipos no es simplemente una manera de validar las ideas, sino que es una parte integral del proceso de cocreación con los usuarios. Los “prototipos” para el Design Thinking no son meras “herramientas de comunicación”, sino pretextos para “pensar juntos” con los usuarios. Se crean dispositivos que expresan posibles modelos de solución, se prueban, y se genera una conversación en torno a ellos. El prototipo es por definición una muestra de humildad, porque su provisionalidad deja patente que la solución es incompleta y susceptible de muchas mejoras a través de la validación colectiva. Esta cultura de la experimentación (ensayo-error) ayuda a superar una práctica demasiado extendida como es la híper-planificación, según la cual se pueden resolver los problemas desde los despachos, a través de “planes perfectos” que todavía no se han puesto a prueba con usuarios reales. La llamada “cultura del prototipado” que defiende el design thinker es muy propicia para generar dinámicas de consenso, porque mientras se-amasa-la-arcilla, la gente habla menos y hace más. Y hacer más, poniendo a prueba las restricciones de solución, permite que los parlanchines se callen, y dejen trabajar a los que realmente están por encontrar soluciones.

10. Iterar:

El design thinker trabaja habitualmente con varios prototipos porque evita descartar de forma prematura. Antes de descartar o elegir, está dispuesto a probar. Para eso activa un ciclo de probar-aprender-mejorar-probar-aprender-mejorar, a partir de las reacciones de los usuarios al interactuar con el prototipo. Este ciclo de repeticiones tiene un componente profundo de aprendizaje desde la humildad. No hay que frustrarse por las carencias que afloran de esas interacciones porque son oportunidades para afinar la solución.

Pues nada, espero que te atrevas a ir probando este decálogo de principios del Design Thinking. Empieza por cualquier de ellos, y sigue experimentando y aprendiendo. Y nunca te olvides de esto: se trata de una filosofía más que de un conjunto de herramientas, que también 🙂

Nota:  La imagen del post es del album de Mike Rohde en Flickr. Si te ha gustado el post, puedes suscribirte para recibir en tu buzón las siguientes entradas de este blog. Para eso solo tienes que introducir tu dirección de correo electrónico en el recuadro de “suscribirse por mail” que aparece en la esquina superior derecha de esta página. También puedes seguirme por Twitter o visitar mi otro blog: Blog de Inteligencia Colectiva.