20 ideas sobre cómo gestionar las resistencias al cambio (post-364)

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Imagen ForoRedca1Comparto en esta entrada un resumen de los apuntes que utilicé para mi charla en el I Foro Redca que celebramos hoy en Deusto Business School. El tema elegido es, según comenté en mi post anterior, “Cómo gestionar las resistencias en procesos de cambios significativos”.

Para escribir esto me he basado en mi experiencia de consultoría con proyectos de cambio más radical, y en varias pistas reveladoras que nos dejó el maestro Richard Sennett en su libro “El Artesano”. Enumero cada una de las 20 ideas por si te apetece referirte a alguna en particular en los comentarios, y así damos conversación. Por cierto, esta reflexión creo que vale tanto para el cambio organizacional, como para el personal:

  1. Destrucción creativa: Los procesos de cambio significativos son procesos de transformación, y como tales siempre provocan resistencias. Si nadie se resiste al cambio, entonces es superficial, no hay destrucción creativa, y genera apatía por irrelevancia.
  2. Eficiencia y desgaste: En los procesos de gestión del cambio importan tanto la eficacia, como la eficiencia. El manejo de las resistencias es crítico para contener el desgaste producido en la organización, y en la salud mental de los que más se implican.
  3. Modelo de 6 pasos para optimizar la gestión de las resistencias:
    • Discernir: Antes de librar una guerra contra las resistencias, conviene escucharlas con humildad por si transportan señales que indican que el cambio buscado es erróneo.
    • Colaborar con ellas: Aprovecharlas de algún modo para muscular el cambio y hacerlo más robusto (R.Sennett: “seleccionar un aspecto de la resistencia con el que puedas trabajar”)
    • Reajustar las expectativas temporales: Echarle paciencia si la resistencia se prolonga más de lo esperado (R.Sennett: “posponer el deseo de terminar”)
    • Cambiar el orden: Confrontación selectiva, enfrentándonos primero a las tareas y elementos del problema que más rápido generen progresos
    • Reformular el problema: Cuestionarnos las premisas iniciales para reconfigurar la estrategia con nuevos protagonistas
    • Hacer la guerra: Sólo si no queda más remedio, confrontación directa y sin cuartel. Destruir los focos de resistencia tóxica a base de un buen arsenal de antibióticos.
  4.  Soberbia del innovador: No todo lo nuevo es mejor que lo viejo. Es de necios empeñarse en un proceso en el que los costes del cambio son mayores que el beneficio esperado por cambiar.
  5. Relativizando: Las resistencias hay que verlas como anticuerpos que reaccionan a invasores extraños. Pueden producir un rechazo fatal en un trasplante, pero también activar el sistema inmunológico ante el ataque nocivo de un virus. La bondad (o no) de una resistencia depende de la esencia del cambio al que reaccionan. La creencia de que la gente se resiste al cambio por “miedo a lo desconocido” puede ser, en algunos casos, muy simplista.
  6. Visibilizar el resultado: Tendemos más a visibilizar las (posibles) pérdidas que las ganancias. Por eso, si las resistencias se producen por miedo a lo desconocido, entonces la estrategia pasa por hacer mucho más tangible el imaginario del cambio buscado.
  7. Empatía: Las resistencias se gestionan desde la empatía. Hay que ponerse en el lugar del otro para entender sus dudas, miedos y motivaciones, y entonces intentar solventarlas desde su propia lógica.
  8. Cambiadores y cambiados: La visión taylorista de que unos diseñan y fabrican los cambios (los “cambiadores”) para que otros los consuman (los “cambiados”) es sesgada. En los procesos genuinos la influencia es mutua, y ambos roles se intercambian a lo largo de la experiencia. A la gente le gusta cambiar, pero le fastidia ser cambiada.
  9. Incertidumbre: El cambio significativo nunca opera con información completa. Siempre hay márgenes de incertidumbre y ambigüedad. Habrá resistencias previstas, pero también sobrevenidas, y con eso hay que contar al dibujar la hoja de ruta.
  10. Hacer vs. Decir: Hay resistencias que no lo parecen, y son las peores de gestionar. En la actitud ante el cambio lo que importa NO es lo que se dice, sino lo que se hace. Por eso conviene aprender a descubrir las disonancias entre decir y hacer.
  11. Enfoque ad-hoc: No hay recetas únicas, ni plantillas estándar que sirvan para torear las resistencias. Cada situación necesita un abordaje específico, como las personas y contextos que la determinan. Si hay algo que distingue a la “mirada artesana” es precisamente eso, la personalización.
  12. El orden importa: El orden es un factor relevante en la gestión del cambio. Es mejor empezar por cambios que generen menos desgaste para conseguir progresos rápidos, y así ganar credibilidad y autoestima para abordar después los más complicados (R.Sennett: “La ingeniería aconseja seguir el camino de la menor resistencia posible”).
  13. Colaborar con las resistencias: Hay demasiada narrativa bélica en las historias de gestión del cambio. La confrontación no es, en la mayoría de los casos, la mejor estrategia para gestionar una resistencia, sino agudizar el ingenio para probar fórmulas de colaborar y aliarnos con ella.
  14. Capas intermedias: Se habla mucho de la alta dirección, pero un error frecuente es ignorar el rol decisivo que juegan las capas intermedias en los procesos de cambio organizacional. Son ellas las que facilitan, o atascan, la circulación de la savia transformadora.
  15. Expectativas: En los cambios significativos, las cosas (siempre) empeoran antes de mejorar. Una gestión responsable de expectativas suele ser el factor más determinante en procesos tan intensos y prolongados.
  16. Prudencia: Conviene ser conservadores al estimar (y anunciar) el tiempo que vamos a necesitar para conseguir el cambio. Eso permite fijar un marco prudente de expectativas que no genere estrés, ni induzca a presiones excesivas en los más implicados.
  17. Autoconocimiento: Si tenemos, como parece, umbrales de tolerancia distintos a las resistencias; el autoconocimiento es un valor. La cantidad de resistencia que somos capaces de manejar/soportar es una variable a considerar en la hoja de ruta.
  18. Paciencia: Si una resistencia se prolonga mucho más de lo previsto genera unos desgastes que pueden frustrar el cambio. En lugar de luchar o renunciar, “una alternativa es la reorientación de expectativas” (R.Sennett), o sea, “posponer el deseo de finalizar”.
  19. Mezclar y dosificar: Si hay confrontación, no se debe abusar de la misma medicina porque ocurre como las bacterias que desarrollan resistencias a los antibióticos. Los diagnósticos incorrectos, el uso de antibióticos “de amplio espectro” y las prescripciones innecesarias son parte de las enseñanzas que nos deja la metáfora.
  20. Lenguaje del cambio: Las palabras no son inocentes. El lenguaje del cambio juega un rol mucho más importante del que se cree. Tanto el que usamos para explicarnos el cambio a nosotros mismos, como el que se utiliza para implicar a los demás.

Te dejo aquí la presentación-PPT que utilicé en el #fororedca1:

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Amalio Rey

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17 Responses to 20 ideas sobre cómo gestionar las resistencias al cambio (post-364)

  1. Consuelo 07/07/2013 at 07:48 #

    Hola, señalo una duda, cuando entre todos estos ingredientes que participan en el cambio, unos más que otros, qué ocurre cuando el tamaño de uno de ellos es visible y subjetivamente más “enorme” que el resto. En concreto me refiero al punto 9, la incertidumbre. Excesiva incertidumbre te puede llevar a dejar las cosas para otro momento o trabajar a medias. Cómo se puede rebajar… Cuando el proyecto es bastante incierto (¿dadas las condiciones actuales?), ¿qué se podría revisar de todo el proyecto para minimizar dicha incertidumbre?
    Acabo de descubrir DGT y realmente me está sirviendo y espero conocerla más en profundidad. ¡Gracias!

    • Amalio Rey 07/08/2013 at 12:46 #

      Hola, Consuelo:
      El tema de la incertidumbre es un clásico en todos los procesos de cambio. Creo que la mejor solución para gestionarla es: 1) Rebajar expectativas, para no meternos tanta presión, 2) No plantearnos el “plan perfecto”, sino empezar a trabajar, a hacer, a “manosear” el cambio, a experimentar paso a paso, 3) Centrarse en una parte, y realizar microintervenciones, para ver qué tal van, y ganar en seguridad, 4) Intentar informarse mejor, porque creo que una parte de la incertidumbre se debe a veces a que no nos informamos bien, a que no nos preocupamos lo suficiente en hacer un buen diagnóstico.
      Cuando dices “DGT” supongo que te refieres a “GTD”, no? :-)
      Un saludo

      • Consuelo 07/08/2013 at 13:33 #

        Jajaja, sí, tráfico no pinta nada aquí. Me refiero al libro de David Allen presente en todos los blogs que últimamente visito: DTG.

        Gracias por tu aportación, me sitúa cada vez más en la idea que tengo. Me resulta muy difícil bajar las expectativas, mis batacazos son bestias y creo que el proyecto y la manera de abordarlo no sería la misma sin las mismas expectativas.

        Pero bueno, te doy la razón, hay que ser realista y sobre todo, práctica (mi defecto o debilidad en términos empresariales).

        Otra cosa que puedo asumir es que me voy a dar un batacazo si no sale.

        Llevo con GTD sólo una semana y veo unos resultados asombrosos, la parábola del sembrador en este caso es certera, buena tierra para el cultivo o mejor, es el momento adecuado para asimilar esta información.

        Sobre la información, he hecho avances y resaltar una cosa que me parece importante cuando se emprende lo que sea.
        La información es nula y el nivel de incertidumbre enorme, pero me he mantenido porque me decía: “sigue porque seguro que lo que tú crees no es, estás partiendo quizá de una búsqueda errónea y seguro encontrarás un punto de encrucijada dentro de buscar información que te salvará la idea….” también es cierto que te puedes encontrar la gran barrera que te paralice pero estoy segura que cualquier idea es salvable porque si no ¿cómo es que existe esa idea? no podría existir si no se puede realizar (salvando la clásica de quiero ser astronauta, qué tengo que hacer).

        Bueno, no tengo palabras para ti, para vosotros, todo este enjambre de mensajes, cruces, twitters, blogs hablando en definitiva de cómo salvar tus sueños y no morir en el intento, a coste cero como dice Rubén.

  2. Consuelo 07/08/2013 at 13:34 #

    Por favor! jajaja otra vez me he equivocado Getting things done!!!!

    • Amalio Rey 07/08/2013 at 14:11 #

      Consuelo, no te preocupes, porque no sabes el tiempo que tardé yo en aprenderme las dichosas siglas. Siempre me confundía, y el bueno de Bolivar es testigo. En cuanto a Trafico mejor ni mencionarlo, no vaya a ser que nos caiga una multa :-(
      Lo de “bajar las expectativas” es mucho más fácil decirlo, que hacerlo. A mí tampoco me funcionaba antes, hasta que un día aprendí. Hoy forma parte de mi filosofía cotidiana, y es genial. OJO, nada te salva de darte “batacazos” porque eso viene de fábrica en cualquier proceso innovador, pero los modula un poco.
      Quizás convendría aclarar que “bajar las expectativas” no significa, ni mucho menos, “bajar la pasión” o “la capacidad de esfuerzo”, sino ajustar los resultados esperados a una realidad que en buena medida no depende (solo) de nosotros, y que no podemos (debemos) controlar. En cierto sentido consiste en atenuar nuestra tendencia natural al control, y aprender a ser mas tolerantes con la ambiguedad.
      Nunca la información “es nula”. Siempre hay información, pero hay que saber buscarla e interpretarla. No es información completa, pero ayuda mucho. A menudo viene envuelta en eso que llamamos “experiencia”, y no nos damos cuenta. Y si no la tenemos, entonces hay que salir a buscarla en otros. Creo que no nos esforzamos lo suficiente para informarnos bien, lo que no es obice para aceptar que la incertidumbre en términos relativos aumenta.
      Gracias a ti por tejer red…. Un saludo :-)

  3. Eva Isasi 07/08/2013 at 14:50 #

    Hola Amalio:
    Muy interesante la jornada, felicidades!
    Me quedo con muchas cosas y especialmente con una: la RESISTENCIA. Me parece un concepto muy intenso, de mucho significado, si sabemos aliarnos con ellas.
    Habitualmente, solemos confrontarnos con ella y tratamos de eliminarla, con lo que la resistencia muchas veces, se hace aún mayor, y en cambio, cuando indagamos que hay detrás de ella, qué es eso tan precioso e importante que protegemos, hacemos grandes descubrimientos que a simple vista no veíamos.
    Y una vez, que somos capaces de ponerlo encima de la mesa, las cosas fluyen de otra manera y desde otro sitio, con otra energía. Yo lo practico, desde que fui capaz de entender el significado de la resistencia, la función que cumple en nosotros y en los demás. Y aquí sigo, practicando y experimentando, aprendiendo y desaprendiendo. Saludos

    • Amalio Rey 07/08/2013 at 17:53 #

      Gracias, Eva. De acuerdo con que es un concepto “intenso”, y que tenemos todavía mucho que aprender en eso de “colaborar con las resistencias”.
      Me alegro que te funcione, y que hayas compartido esa práctica con nosotros…
      Saludos

  4. Isabel 07/08/2013 at 16:02 #

    Ya cuando escuchaba tu intervención anoté la idea de “cambiadores y cambiados”, estoy de acuerdo en que la influencia es mutua, igual que lo es la responsabilidad.

    Una jornada muy interesante la del fororedca, me alegra haber podido ir :-)

    • Amalio Rey 07/08/2013 at 17:54 #

      Hola, Isabel:
      Sip, tenemos que superar el simplismo de “cambiadores” y “cambiados”. Y lo digo desde la humildad de quien se ha equivocado mucho en eso, y se sigue equivocando.
      Gracias por participar en el Foro, y me alegro que te hayas ido satisfecha.
      Un saludo

  5. Marta Domínguez 07/09/2013 at 12:12 #

    Suelo ser reacia a las lista largas de ideas porque igual que yo me disperso, pienso que la gente también lo puede hacer. Pero, en este caso, es más que pertinente. Diría incluso que necesario. Todo va en línea con la última de las ideas, la número 20: El lenguaje no es inocente. Hablar y poner en contexto no es en absoluto algo trivial. Me he leído, y he intentado capturar mentalmente las 20 ideas. De un tirón. Y han hecho un efecto interesante. Algo así como establecer una base, un anclaje desde el que ir tirando del hilo. Me considero una alumna en términos de gestión del cambio, a pesar de trabajar con la innovación, en Internet y el móvil, desde hace muchos años. Posts como el tuyo creo que ayudan a tomar posiciones. Felicidades.

    • Amalio Rey 07/09/2013 at 13:05 #

      Hola, Marta:
      Sip, en efecto, cuando terminé mi lista me pareció que era demasiado larga (lo es), así que intenté podarla, quitarle ideas… pero me costaba prescindir de alguna, así que decidí dejar las 20.
      Me alegro de que la captura mental del listado te haya hecho “un efecto interesante”. Es como dices un anclaje más del que tirar del hilo, y lo importante es hacerlo desde la experiencia de cada uno.
      Gracias por tus comentarios :-)

  6. Juanjo Brizuela 07/15/2013 at 00:22 #

    Genial Amalio en especial porque se nota en las ideas que muestran salen “desde la práctica” o al menos así lo parece, cosa que es de agradecer: de la teoría a la experiencia y la práctica realizada.
    Abrazo

    • Amalio Rey 07/15/2013 at 10:22 #

      Gracias, Juanjo. Lo que “parece”, es… colega :-)
      Digamos que es un refrito de mi experiencia práctica en consultoría aunque aderesada por las ideas de Sennett que me inspiró un montón.
      Un abrazo

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