Cuando quien facilita se convierte en el guardián de los significados
POST nº580
Facilitar es un verbo de moda, pero bastante difícil de poner en práctica. A menudo quienes en teoría debemos encargarnos de la facilitación de un proceso, nos terminamos apropiando de él. Nadie se salva de esa deriva y yo me siento aludido. En este post voy a hablar de Design Thinking, pero esta reflexión encaja para cualquier metodología de trabajo que, pretendiendo ser participativa, se encierra demasiado en la figura del profesional que la aplica.
Para eso me voy a servir de Natasha Iskander, una profesora asociada de la Universidad de Nueva York que publica esta semana un artículo en Harvard Business Review en el que acusa al Design Thinking de ser conservador y de proteger el statu-quo. Leí la pieza con mucho interés y, a pesar de que le veo limitaciones, agradezco que alguien ponga este asunto sobre la mesa, porque es algo que está en la boca de mucha gente, y una conversación que tenía pendiente con Ricardo Amaste. También Ramón Sanguesa publicó un artículo muy documentado: “Diseño (colectivo) para pensar, criticar, especular y construir”, que conecta en algunos puntos con esa crítica.
Ya dije en “De vueltas con las críticas al Design Thinking” que estoy en contra de la aplicación complaciente de cualquier metodología y que eso, efectivamente, está pasando con el Pensamiento de Diseño. Me parece perfecto que se haga un esfuerzo de cuestionar las incongruencias, lo que falla, y lo que no encaja con las expectativas creadas. Sin embargo, otra vez se culpa a la caja de herramientas de su mal uso, y se hacen generalizaciones sobre una metodología que, según mi propia experiencia, se corresponden con malas prácticas.
De todos modos, en lugar de adoptar una postura que pueda parecer defensiva considerando que, en parte, me gano los cuartos usando DT, prefiero poner en valor algunas de las ideas de Iskander porque creo que, efectivamente, cuando suena el río, piedras trae. Hay algo en ese artículo que suena a verdad. Si coinciden tantas críticas en la misma dirección tiene que haber algún problema recurrente en la aplicación del DT, y voy a intentar profundizar en eso, sin dejar de señalar los puntos débiles.
De todas las críticas que hace la autora, me voy a centrar en dos que sirven de hilo conductor a todo su artículo y que me parecen las más relevantes:
- El DT privilegia al diseñador por encima de las personas a las que sirve y, al hacerlo, limita la participación en el proceso de diseño.
- El DT es una estrategia para preservar y defender el statu-quo.
Para no ser demasiado extenso, en este post voy a explorar sólo la primera idea, y en pocos días publico la siguiente entrada, que ya tengo escrita, examinando la segunda.
Por cierto, una aclaración antes de seguir. En aras de simplificar el texto y respetar el lenguaje de la autora, en este post usaré el término “diseñador/a” para referirme a la persona consultora que aplica la metodología en un cliente pero, como ya he explicado en muchas ocasiones, saber Design Thinking (DT) no te convierte en diseñador/a.
El eje central de la crítica que hace Natasha Iskander gravita alrededor de esta idea: El DT privilegia al diseñador por encima de las personas a las que sirve, limitando la participación en el proceso de diseño. Para mí resulta innegable que este problema se da, y es más frecuente de lo que debería. Sigue habiendo mucho -supuesto- DT intervencionista y egocéntrico, que desplaza el foco de las personas usuarias al diseñador que dirige el proceso. Sin embargo, sigo pensando que eso no es DT, sino una mala praxis, y algo que también ocurre en otras metodologías -pretendidamente- participativas.
Dice la autora que “tener a uno o varios diseñadores consultando a usuarios o clientes no es algo realmente participativo”, y no puedo estar más de acuerdo con ella. Esta matización hay que hacerla, una y otra vez, aunque parezca obvia. Las personas usuarias tienen que apropiarse del proceso, y es eso precisamente lo que recomienda el buen DT. En ningún lugar decimos que su rol consista en ser proveedores de información, sino que buscamos precisamente lo contrario: que las personas usuarias tengan una participación proactiva como co-diseñadores de la experiencia.
No cabe duda de que algunos diseñadores, o consultore/as que venden DT, asumen un excesivo protagonismo en la interpretación de los datos o, como dice la autora, “se posicionan como el recipiente a través del cual deben pasar todas las comprensiones implícitas que sirven para el diseño final”. Esta situación puede ser habitual pero, otra vez, responde a una comprensión errónea de la metodología y a un deseo desmesurado del diseñador de dejar su impronta en la solución.
Mi forma de trabajar consiste en que la recogida y síntesis de los datos se haga por los propios concernidos. Siempre insisto en que lo más importante es el proceso, y lo que deja de poso en los participantes vivir esa experiencia. A veces, por prisas y exigencias del cliente, he aceptado encargarme de escribir el documento que integra el diagnóstico hecho por los equipos, pero no me siento bien haciendo eso, porque sé que de esa manera estoy contaminando el agregado colectivo, y devalúo la capacidad de los participantes de documentar por sí mismos la síntesis de sus observaciones.
Pero aun en esos casos, cuando asumo un rol que sobrepasa el de facilitador, procuro dejar las posibilidades lo más abiertas posibles, no descartar o condicionar las alternativas, para que sea el propio grupo el que elija entre opciones de diseño. Intento evitar que mi experiencia, mis prioridades o preferencias, desvirtúen el resultado. No siempre lo consigo, pero siempre lo intento, porque sé que la empatía, como principio esencial del DT, reclama eso.
También habría que insistir en que el DT no puede dar por hecho, como dice Iskander, que “el diseñador, como visionario creativo, está por encima de la refriega de prejuicios, puntos ciegos y presión política”. No creo que el DT defienda eso, pero quizás debería hacer más para evitar esa creencia. Me consta que parte de la preparación que hace un buen design-thinker consiste en reconocer sus propios sesgos, y trabajar para minimizarlos. Para mí ha sido ésta la parte más difícil porque, lógicamente, tiendo a tener opiniones sobre muchas cosas, pero sé que el DT pide precisamente que me libere de ellas, y que sirva de facilitador para que afloren las de los participantes afectados por el problema que se pretende rediseñar. De hecho, es ahí donde creo que la etnografía y la antropología han hecho su aporte principal al DT, y lo convierten en un enfoque diferente al que siguen ciertos tipos de diseñadores para los que su propia creatividad, incluso introvertida, pesa más.
Estoy de acuerdo con que si toda la interpretación de los datos pasa por el filtro del profesional que dirige el proceso, como a veces pasa -insisto, erróneamente-, se reduce radicalmente el potencial de innovación porque es una forma de destruir diversidad. También puede producir un efecto distorsionador en los objetivos y una clara desconexión respecto de las expectativas de los participantes. Me gusta cómo Iskander explica esta cuestión, porque desde su relato empiezan a intuirse consecuencias en el resultado:
“Cuando el diseñador actúa como guardián de los significados de lo que se incluye en el proceso de diseño, el potencial de las conexiones se ve limitado no solo por lo que el diseñador considera significativo, sino también por las relaciones que puede imaginar”.
Yo firmo eso. El rol del diseñador o diseñadora (o llámese, facilitador/a) no es convertirse en el guardián de los significados, porque entonces estaría destrozando la esencia misma del DT, que es captar la mirada más auténtica de las personas usuarias. Si eso ocurre, entonces es anti-DT, que aboga (realmente) por ponerse-en-el-lugar-del-otro y examinar el desafío de diseño desde su perspectiva.
Recuerdo ahora un artículo de Juan Freire, que hablaba de los límites del DT en educación y para resolver problemas complejos. Él también opina que en la fase de diagnóstico, “los usuarios aportan información pero no son parte del proceso”, y que el papel del experto está sobredimensionado, lo que genera una empatía “cuando menos superficial y genérica”.
Yo estoy de acuerdo con Juan cuando dice que el DT no puede ser “el marco único donde se diseñen e implementen esos procesos”, porque confío en las ventajas de combinar herramientas, pero sigo pensando que la verdadera limitación -estructural- del Pensamiento de Diseño no obedece a esa carencia que él -e Iskander- señalan, porque como ya he explicado, no es inherente a la metodología sino que responde a una mala praxis. Por el contrario, me consta que se puede practicar un DT que transfiera el protagonismo a los afectados, limitándose el diseñador a ser un buen facilitador.
Sin embargo, sí veo en el DT otras limitaciones que pueden condicionar su idoneidad para resolver ciertos tipos de problemas. De eso hablaré en mi siguiente post, que tratará sobre la dimensión política del Design Thinking y su relación con la escuela que se presenta como su alternativa, el Diseño Especulativo. Esa segunda entrada ya está escrita, así que la publico muy pronto.
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7 Comments
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Ricardo_AMASTÉ
Aupa Amalio.
Estoy de acuerdo en que muchas veces quien dirige el proceso-dispositivo condiciona o impregna con su sesgo en exceso los resultados, ya sea esto por, entre otras cosas, un problema de ego o un mal uso de las herramientas.
Pero por dar unas vueltas de tuerca y debatir un poco, aquí dejo algunas ideas:
SER DISEÑADOR
En esto del diseño participativo ¿qué es diseñar? ¿quiénes son diseñadoras? ¿qué te convierte en diseñadora? ¿todas somos diseñadoras? ¿nadie lo es? ¿el “diseñador” está diluido o distribuido? ¿quién facilita-acompaña un proceso de diseño está diseñando? ¿todas las fases del proceso son igual de participativas-participadas?
Este debate sobre las profesiones, la difuminación de sus límites, competencias, homologaciones, es algo a poner en cuestión sobre todo en esos entornos donde la participación o la figura del prouser juega un importante papel. No haber estudiado diseñador no te invalida para serlo. Usar herramientas de diseño -y el DT lo es-, te acerca hacia el ejercicio de la labor de diseñador (de un modo más o menos sofisticado o ajustado a la norma). Tu eres un profesional del DT, que es una de las vertientes del diseño; una metodología generada desde el propio ámbito del diseño para ampliar sus formas de acercarse a la solución de retos. Otra cosa es que no hayas llegado al uso del DT desde el propio ámbito del diseño, sino que hayas ido adquiriendo competencias desde el learning by doing y al DT le hayas sumado otra serie de saberes y experiencias. Yo por ejemplo, estudié bellas artes, luego marketing, me he dedicado muchos años a la comunicación, el diseño o la formación, he hecho un acercamiento y utilizo frecuentemente teorías y herramientas provenientes de las ciencias sociales el diseño o las artes escénicas, gran parte de mi labor la desempeño como consultor… ¿qué soy? Un engendro, una remezcla, un barbapapa. Soy muchas cosas a la vez, soy lo que hago en cada momento, soy lo que me responsabilizo de ser.
Sea como sea, creo que lo del quién es qué es un debate esteril. No deja de recordarme al chiste ese de dos personas que se encuentran una cosa marrón en la calle y discuten sobre si es mierda o chocolate; al final el que defiende que se trata de chocolate, coge un cacho, lo prueba, se chupa los dedos y dice: “Parece mierda, huele a mierda, sabe a mierda… pero es chocolate”.
UN GRADIENTE DE ROLES
Esto de la participación y lo CO- si no tenemos cuidado puede convertirse en una nueva tiranía o un nuevo formalismo. No creo que haya una manera correcta de desarrollar un proceso, aplicar una metodología o desempeñar un rol. Depende (como dice Julen) en cada caso del tipo de proceso y sus objetivos, así como de: la responsabilidad de, compromisos con o expectativas desde las participantes.
Así, bajo mi punto de vista conviene diferenciar roles/perfiles -sin pensar que sólo uno de ellos es adecuado o pertinente-, entre (en una especie de gradiente):
– Facilitadora
– Facilitadora que diseña
– Diseñadora que facilita
– Diseñadora
Creo que uno de los retos del buen diseñador o gestor de proyectos de diseño participativo, es saber qué rol conviene jugar en cada caso y no jugar el rol de forma inmovilista, sino de forma adaptativa a la evolución del propio proceso (no es lo mismo la fase de investigación donde quizá sea razonable coger cuanta más distancia mejor, a la fase de prototipado o de iteración y mejora de prototipos). A veces conviene solo facilitar, otras es preciso hacer un poco de faro o hasta mover algunas fichas, incluso otras veces, el diseñador debe saber asumir la responsabilidad de ser quien diseña. ¿Por qué limitarnos a una única posibilidad pudiendo tenerlas todas? Además, creo que a veces se tiende a delegar demasiada responsabilidad sobre las participantes sin ofrecerles al mismo tiempo las herramientas, tiempos o condiciones para ello.
Lo que debe saberse hacer en definitiva es ponerse a disposición de la comunidad y el reto a acometer. Para esto es importante ser consciente de cuales son las fortalezas y debilidades de cada cual a la hora de desempeñar este gradiente de roles, y a ser posible, trabajar en equipo para poder jugar cada rol de la forma más natural que sea posible cuando sean necesarios.
Amalio Rey
Querido barbapapa. Te agradezco que dejes tu opinión aquí, siempre suculenta, para poder comentarla. Veamos esa vuelta de tuerca que propones, temiendo que me va a quedar aquí otro post de respuesta.
De acuerdo con que lo de quién-es-qué es un debate estéril. También es cierto que “no haber estudiado diseñador, no te invalida para serlo”, pero creo que haber estudiado te aporta un plus significativo, si sabes aprovecharlo. Llámame carca, pero siento mucho respeto por lo que aprende, técnicamente, una persona estudiando muchos años una disciplina. Yo llevo bastante tiempo haciendo Design Thinking, y eso me ha llevado a participar en procesos en los que diseño, pero me cuesta verme como un “diseñador” propiamente dicho. Soy una persona que aplica una mezcla de conocimientos que van desde el diseño a la antropología pasando por la innovación, siguiendo un método que llaman Design Thinking, que está pautado para promover la empatía y la experimentación; pero presentarme como “diseñador” me daría vergüenza. Igual son neuras de homologación, así que sólo hablo por mí.
Dices que no crees “que haya una manera correcta de desarrollar un proceso, aplicar una metodología o desempeñar un rol”. En mi opinión, un tipo de metodología que consiste en lograr el máximo de empatía posible, porque es eso precisamente lo que busca como objetivo la fase de síntesis/diagnóstico del Design Thinking (insisto, el objetivo está claro, y es ese), no debería tener mucho margen para interpretaciones variables sobre el papel de la persona que dirige el proceso.
Si convocas a un grupo de afectado/as para que participen en la definición del problema, documenten sus temores y expectativas, e investiguen en las causas de fondo que explican el reto a resolver, insisto, el papel que se espera de nosotros es facilitar, no diseñar. Que facilitando estas diseñando, pues mira, si quieres verlo así, no me importa 🙂
El rol de la persona que dirige un proceso de Design Thinking incluye sugerir, canalizar, estructurar, ordenar y estimular una reflexión intensa, con chicha, pero la relación que debe guardar con los participantes no puede ser asimétrica, porque eso lo desvirtúa todo. De ahí lo de evitar convertirse en “guardián de los significados”, una frase que sugiere que esa persona se convierte en filtro definitivo de lo que opinan los participantes. Cuando eso ocurre, en un diseño participativo, entonces las cosas se están haciendo mal. En eso permíteme que sea rotundo. Sin empoderamiento, no se genera corresponsabilidad que, como sabes, es uno de nuestros grandes problemas.
Ya que hablas de expectativas. Por experiencia sé que los participantes pueden tener, incluso, expectativas de que el facilitador o facilitadora les haga el trabajo. Me ha pasado. Si eso ocurre, mi rol debe ser modificar ese posicionamiento ante el problema porque entonces estaría haciendo superfluo el ejercicio de implicarlos. Si no lo consigo, si eso es lo que quieren, entonces me pongo yo directamente a “diseñar”, pero no les hablo de participación, ni me siento bien haciendo las cosas así.
En Diseño Participativo, como bien indica su nombre, “quien dirige el proceso”, si quiere hacerlo bien, es un facilitador y no hay más vueltas. No se pueden adoptar, como tú dices, todas las posturas. Si asumes el rol de “ser el que diseña”, no “facilitas”. Esto lo veo clarísimo porque no puedes diseñar y facilitar al mismo tiempo. Y si “diseñas después de facilitar”, en momentos distintos, deberás tener muchísimo cuidado de no cargarte el input colectivo aplicando un filtro onanista, por muy brillante que seas. Y si intuyes que el proceso participativo ha ido mal y estas inconforme, no debes corregirlo con tu propio diseño. Lo lógico es volver al grupo de afectado/as, y estimular con ellos más rondas de iteraciones.
Está claro que no puedes delegar tanta responsabilidad sobre los participantes sin ofrecerles las herramientas, tiempos y condiciones. Yo parto del razonamiento de que una de las funciones críticas que tiene “quien dirige el proceso” es aportar esos recursos. Lo que pasa muchas veces es que, por prisas o por lo que sea, no nos preocupamos de transferir esas capacidades, ni de crear las condiciones para que el grupo pueda aprovechar todo su potencial, y lo intentamos “corregir” asumiendo demasiado protagonismo en el diseño de la solución, adoptando más un rol de expertos que de facilitadores. Que lo hagamos así no significa que esté bien.
En definitiva. La idea principal que intento transmitir en el post es que no se le llame “diseño participativo” a algo que no lo es. Si uno quiere diseñar sin una genuina participación, pues mira, es una de las formas de hacerlo. Pero llamemos a las cosas por lo que son. Igual tenemos que hablar de “diseño consultivo”, porque hacemos un esfuerzo por practicar la escucha activa y ajustar la solución a lo que hemos entendido que quiere la gente. Oye, eso ya es un avance respecto del diseño del (que cree) que no le hace falta escuchar a nadie. Pero eso no es “diseño participativo”.
Me extraña que digas que, con esos argumentos, podemos estar convirtiendo a la participación en una nueva tiranía, ¿en qué quedamos? ¿queremos participación o no la queremos? ¿aceptamos por participación a cualquier cosa? ¿no hace falta participación, siempre, insisto, siempre… cuando el reto a resolver necesita la voz y la implicación de lo/as afectado/as? Si es así, si estamos de acuerdo con que no puede haber diseño participativo sin participación genuina, el facilitador o facilitadora no puede convertirse en el guardián de los significados. De eso iba el post precisamente. Y que conste que no critico a nadie, porque esta reflexión iba más de autocrítica en voz alta que de otra cosa.
Que pase usted un buen día caballero. Siempre es un placer leerte…
Julen
Cuando estuve con la tesis dediqué un buen rato a leer sobre observación participante. Al final sí que hay mucho de hurgar en metodologías, pero, como le decía a Amalio, en realidad para mí no puede haber “no participación” de quien facilita o investiga. Otra cosa son los grados, los enfoques, lo que se comparte entre toda la gente, etc.
Amalio Rey
Sip, Julen, estamos de acuerdo. Sesgos siempre hay. Pero de lo que se trata es de intentar reducirlos. Me consta, como bien dices, que la “no participación” del facilitador o facilitadora es un imposible. Pero solo plantearse la intención de intervenir mínimamente, creo que es bueno para el proceso. Es verdad, la clave está en los grados…
Julen
Me temo que no se puede sino ir caso por caso. El nivel de intervención de quien facilita debe ser variable. En otro orden de cosas, durante mi investigación para la tesis doctoral, siempre me ha parecido estar “al borde del abismo” de una excesiva intervención por mi parte. Pero, luego, visto con distancia, creo que a veces es necesaria. Al final son procesos de influencia mutua donde el juego va y viene.
Amalio Rey
Entiendo, Julen, pero visto desde el Design Thinking, la labor debe ser facilitar, al menos durante el proceso de co-diseño con los afectados. Es muy arriesgado intervenir mucho ahí porque lo contaminas todo. Lo sé por experiencia. Yo, francamente, no estoy tan seguro que intervenir sea necesario, y menos en una investigación. Claro, como bien sabes, hay muchas formas de hacer “investigación participativa”. Que sea “participativa” ya genera algún grado de sesgo, pero hay grados aceptables y otros no. La “influencia mutua” puede ser muy asimétrica cuando quien dinamiza tiene carisma y capacidad de influencia, además de ser quien pauta el proceso con una metodología dictada por él o ella. El post es una mezcla de reflexión y autocrítica, basada en lo que a mi me ha pasado en los talleres. Y, por otra parte, intentaba matizar la tesis tan rotunda de Iskander, porque no estoy de acuerdo con achacar a la metodología lo que ella apunta
Julen
Conste, Amalio, que no hay investigación sin sesgo. Incluso cualquier cuantitativo tiene que mirar cómo obtiene los datos y no veas las sorpresas que te llevarías.
Mi tesis: no hay forma de, como investigador, no participar en una investigación. Porque desde el momento en que diseñas los métodos, ya estás participando 😉