Vuelvo a los relatos de mi reciente viaje a California. Tengo varios posts por escribir, pero mi  memoria confía en ese fiel cuaderno de notas donde atrapo ideas hasta que toca liberarlas.

Ahora nieva en Pamplona, y viniendo del Sur; siento una agradable sensación de recogimiento que inspira escribir.

Pero estoy cansado, agotado del día que llevo, así que permíteme pillar un atajo echando mano de un artículo que ya escribí hace unos días y por el que siento un especial cariño.

¿Conoces a Craigslist? Si vives en España, y has husmeado poco por la web, probablemente no. Pero si has estado en Estados Unidos, o sigues de cerca los modelos emergentes y/o alternativos de gestión de redes en Internet, tendrás a esa empresa como lo que es, uno de sus iconos más emblemáticos.

Conversando con Juan Pablo Puerta

Desde que me enteré que Juan Pablo Puerta, “un gaditano en Silicon Valley”, era el responsable de expansión internacional de Craigslist, tuve claro que tenía que aprovechar mi viaje a California para verlo. No fue difícil, porque Juan Pablo es un tío generoso y abierto, y me dio el OK a la primera.

Quedamos en el café Ritual de la calle Mission. Juan Pablo tiene apenas 31 años pero es un trotamundos precoz. Un tío grandote, que ahora lleva una barba que le da un cierto aire a Fidel Castro cuando era joven.

Se le ve feliz, y lo contagia. Pasé más de dos horas con él, hablando de San Francisco, la experiencia americana y por supuesto, Craigslist. También me enseñó uno de los parques más fascinantes de la ciudad, Dolores Park, desde donde disfrutamos una vista nocturna espectacular.

Craigslist: Qué es y un poco de historia…

La aventura de Craigslist (CL) la comenzó su fundador Craig Newmark como una lista de correos para dar a conocer eventos tecnológicos y culturales de la Bahía de San Francisco allá por el año 1995.

Hoy es una empresa de San Francisco, dedicada al difícil negocio de los clasificados (servicio de anuncios por palabras), que es la séptima web en inglés del mundo por el número de páginas visitadas. Solo en Estados Unidos la utilizan más de 50 millones de usuarios al mes, y sus foros han publicado más de 120 millones de mensajes.

Pero Craigslist es mucho más que eso, es una referencia indiscutible para soñar con un modelo alternativo de empresa guiada por valores, que sea capaz de apartarse del rebaño, y apueste por su propio camino sin complejos.

Craigslist es una fórmula ecléctica, lo más parecido al modelo de “empresa social” que a mí tanto me atrae, donde rige el caos creativo, la informalidad y el sentido de propósito, y todo sostenible porque genera ingresos suficientes para autofinanciarse y para mucho más.

Está claro que para personas creativas como Craig Newmark, que impulsan un proyecto casi por hobby, les espera siempre un momento de intersección, en el que se enfrentan a una decisión importante: ¿Tomarse el negocio en serio, construir un proyecto sólido y sostenible, o seguir “jugando” al aficionado?

Eso ocurrió en 1999, cuando era evidente que el tamaño del proyecto exigía la contratación de personal permanente para mantener el ritmo de la tecnología, o realizar servicios básicos como los cobros, el servicio de post-venta o incluso la relación con los abogados. Lo cierto es que la mayoría de los emprendedores recuerda el enorme conflicto que implica ese momento de tomarse en serio el negocio.

Craig Newmark tuvo la virtud de darse cuenta relativamente pronto que no era un buen gestor, así que incorporó en 2000 a Jim Buckmaster como CTO, quien muy pronto se convirtió en el CEO y el verdadero motor de la gestión diaria de la empresa.

Una primera lección que podemos extraer de la historia de Craigslist es que la mayoría de las grandes cosas se hacen sin ser consciente de su impacto. Está claro, si te lo propones con pelos y señales, es difícil que lo consigas. En una entrevista que le hace Jessica Livingston en su libro “Founders at Work”, Newmark reconoce que nunca imaginó la trascendencia de lo que estaba haciendo.

La comunidad de usuarios como prioridad absoluta

¿Conoces a algún fundador de una gran empresa española que se haya puesto el cargo de “Responsable de Atención al Cliente”? Pues ése es el honorable cargo que tiene Craig Newmark en la empresa, y a mucha honra. Lo compagina con su rol de fundador, dedicando 40 horas a la semana a su tarea de atender a los clientes.

Si hay algo que distingue a Craigslist es que los usuarios organizados en comunidad son la prioridad absoluta. Todo está pensado para ofrecerles el mejor servicio posible.

Pero ese objetivo tan loable y prometido por tantas empresas es viable solo sí, según palabras del propio fundador, se confía en ellos. Craigslist practica una verdadera “cultura de la confianza mutua”, partiendo del convencimiento de que la inmensa mayoría de las personas son buenas, y lo mejor que se puede hacer es confiar en ellas.

Está muy claro que Craigslist escucha con atención a sus usuarios, y éstos lo saben. Por eso son tan agradecidos. Fue pionera en crear un mecanismo para que la comunidad de usuarios regulara la web, y que le llaman “flagging”. Los propios usuarios pueden “marcar” con un simple click aquellos clasificados que violan alguno de los “términos de uso” que fija Craigslist.

Si un anuncio recibe un número determinado de “flags” negativos, se suprime automáticamente de la lista. Han fijado también una cifra de “flags” que obliga a que el clasificado sea revisado por el equipo de la empresa. Este sistema prevé además el “voto positivo” con el que el usuario también puede “flagear” aquellos anuncios que más le gustan.

La importancia que CL concede a los foros gestionados en comunidad por los usuarios introdujo una dinámica peculiar y más humana al hasta entonces frío negocio de los clasificados.

Juan Pablo me comentaba que él traía de Yahoo (donde trabajó antes) “el defecto” de estar siempre vigilando y estudiando a la competencia, pero que en Craigslist se ha liberado de ese hábito porque ha aprendido a darse cuenta que esto importa mucho menos: “La clave es preocuparse por los clientes, estar enfocados en ofrecer el mejor servicio posible”.

Para Juan Pablo está claro que es cada vez más difícil controlar a los usuarios, e incluso prever su comportamiento: “No pretendo hacer más que lograr que la gente se entere de que existe Craigslist. No controlo nada. Si a la gente le gusta, ya me dirá cómo quiere utilizarlo”.

Un modelo de negocio innovador

Una innovación de CL ha sido negarse desde el principio a publicar banners y publicidad porque hacía que la página cargara más lenta, y porque siempre fue consciente de que había otras vías para generar valor sin castigar al cliente.

Craigslist ha mantenido como principio mantener gratuitos el máximo de servicios posibles. En 1998 preguntó a la comunidad si era legítimo cobrar por algunos servicios, y se dedicó a escuchar distintos puntos de vista para tomar una decisión.

Como resultado de ello, a partir de 1999 Craigslist empezó a cobrar por anuncios pero sólo a la parte “más pudiente” del mercado, a las empresas de trabajo temporal por los clasificados de trabajo y también, a vendedores y bróker por los anuncios inmobiliarios, así como a anuncios de adultos en determinadas ciudades. Los anuncios de personas que buscan empleo, como el resto de los clasificados, siguen sin llevar ningún cargo.

Hasta aquí una primera parte del artículo que publiqué en el último boletín de emotools. Para continuar la lectura, te invito a bajarte el artículo completo en PDF donde entro en detalles sobre características curiosas de la empresa y abordo temas como éstos:

–  ¿Empresa social o entidad no lucrativa?

–  Gestión de las personas en Craigslist

–  El diseño feo y cutre de Craigslist

–  Hábitos frugales… y rentables

–  Coherencia y apego a los valores

–  Para conocer más sobre Craigslist