Seis rasgos de los buenos clientes (post-374)
¿Cómo es un “buen cliente”? Es probable que no te hayas detenido a pensar en esa pregunta, aunque el modo de responderla diga mucho de cómo trabajamos y qué buscamos en cualquier actividad profesional.
El sentido de contestar a esa cuestión también tiene que ver con otra: ¿Podemos elegir a nuestros clientes? porque si resulta que nos vienen dados, entonces mejor ni preocuparse porque no habría nada que hacer al respecto. Pero no es el caso. Incluso con la crisis, muchos de nosotros tenemos todavía algún margen para elegir el tipo de clientes con los que trabajar. Por eso vale la pena detenerse a pensar en cómo es un “buen cliente” desde las expectativas de cada uno, y también teniendo en cuenta algunas premisas generales que voy a compartir en este post.
Intuyo además que saber el tipo de cliente que nos conviene ayuda mucho a aprender a decir que no (si es que te lo puedes permitir), algo que es muy sano para la supervivencia de cualquier negocio y para nuestra propia higiene mental. Sé por experiencia que tendemos a decir que sí a todo cuando no tenemos claro a qué decir que no, así que más vale poner un poco de orden en nuestro filtro de selección.
Pues nada, sabiendo que esto va por barrios y que cada uno debe juzgar según su propia perspectiva, hay algunos rasgos generales que yo asociaría a los buenos clientes:
- Interesantes: Piden cosas divertidas porque se mueven por delante de su sector. Plantean demandas poco corrientes y desafíos de los que se puede aprender mucho. Trabajar con ellos abre a nuevas visiones y es enriquecedor por lo que aportan de know-how. Uno de sus atractivos es que ayudan a financiar el desarrollo de nuevos servicios porque son los primeros que los piden, y lo que se aprende con ellos se puede aprovechar para abrir nuevas líneas. Son ideales para no acomodarse y evitar la obsolescencia de la cartera por servicios demasiado maduros.
- Interesados: Son los que realmente necesitan lo que encargan porque afecta a sus resultados. Suelen saber lo que quieren y se implican al máximo en el proyecto. Es habitual que paguen de su propio bolsillo (no a través de subvenciones) lo que hace que se interesen más, no “mareen” y tengan criterio al elegir entre opciones. Puede parecer que dan más trabajo, sobre todo al principio, pero a la larga se agradece un montón contar con interlocutores que sean personas comprometidas, y que valoren realmente el servicio que uno va a prestarles. Según mi experiencia no hay nada más frustrante que servir a clientes a los que les da lo mismo el resultado, y esa desidia termina pudriendo el sentido que le damos a nuestro trabajo.
- Respetuosos: Esto no debería tener que decirlo, pero lo cierto es que hay muchos clientes que se creen que sólo por serlo (y “poner la pasta”) pueden pedir lo que sea, como quieran, y cuando les da la gana. Así que más vale que seamos cuidadosos con los perfiles de clientes con que nos juntamos, porque algunos pueden llegar a ser muy tóxicos. Pensemos por un momento cómo son habitualmente los clientes (las personas) con los que trabajamos, si son considerados, si nos respetan como profesionales, si tienden a confiar o necesitan controlarlo todo, si son empáticos o abusan con frecuencia.
- Prescriptores: Esto es importante pero a menudo se olvida. Conviene buscar clientes con visibilidad y buenas conexiones, que puedan convertirse en prescriptores potenciales de nuestro trabajo. Por eso puede ser más provechoso focalizar todos los esfuerzos en conseguir un gran “cliente tractor”, que active el efecto viral y le dé un espaldarazo a nuestra credibilidad (sobre todo al principio cuando somos poco conocidos), que empeñarnos en dispersar la atención entre muchos clientes con escasa proyección pública.
- Con baja sensibilidad al precio: Si es por pedir, está claro que es más fácil trabajar para clientes que son más sensibles a la calidad que al precio. O sea, que tienen un poder adquisitivo que les permite estar abiertos a una oferta flexible y a presupuestos holgados que ayudan a trabajar sin grandes presiones. Por el contrario, si tu cartera está repleta de clientes muy sensibles al precio, eso plantea un escenario de estrés financiero y escaso margen para hacer esas virguerías creativas que tanto nos gustan.
- Pagadores serios: No podía olvidarme de incluir esta característica dentro del modelo que estoy proponiendo, sobre todo en los últimos tiempos cuando cuesta tanto cobrar en plazo. De hecho, supongo que alguno que está leyendo este post me diría que se conforma con que pague a tiempo para considerarlo un buen cliente, y probablemente no le falte razón con la que está cayendo 🙁
OJO, no digo que haya que tener una cartera ideal de clientes que cumpla al mismo tiempo los 6 rasgos, porque lo habitual es tener que buscar un equilibrio entre ellos de modo que primamos unos para sacrificar otros hasta encontrar un balance que nos satisfaga. Por ejemplo, he trabajado muchas veces con clientes de bajo poder adquisitivo, que presionan bastante en precios, pero que son tan “interesantes” e “interesados” que el balance final me compensa con creces. Lo mismo me pasa con buscar “prescriptores”, una estrategia que ayuda a hacer más eficiente el marketing pero que puedo relajar si el cliente destaca en otros puntos.
Esos 6 rasgos no son un modelo infalible que haya que aplicar de forma rígida (yo mismo he tenido clientes que fallaban en varios, y todavía no sé por qué acepté trabajar para ellos), pero nos puede servir de referencia para saber en qué medida estamos buscando los clientes que más nos convienen.
Insisto en lo mismo: lo mejor que nos define como empresa o profesionales es el tipo de clientes con los que trabajamos. A mí que me cuenten lo que quieran, pero la forma más sencilla de entender lo que hace alguien es saber para quién trabaja. De paso te invito a que revises tu lista de clientes del último año a la luz de esos 6 rasgos para ver qué calidad tiene tu cartera y en qué aspectos podrías mejorarla.
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10 Comments
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Moni
me encantó el artículo y agradezco al que lo escribió porque me vino como anillo al dedo hoy, ya que en mi negocio tuvimos un problema con un cliente y de entrada de ve que fue por no haber analizado la cartera, ya que fue un cliente tóxico que no trajo más que estrés y malos momentos con su falta de educación y respeto. Hay veces que hay que saber decir NO a tiempo, ya que si uno no es valorado, primero como persona, menos valoran tu trabajo ya que es como dicen acá: piensan que «es soplar y hacer botella» y se equivocan porque todo trabajo proviene de un esfuerzo a veces mental, físico y combinado. Además de la obvia inversión en tiempo que uno podría estar ocupando en esparcimiento y merecido descanso. Gracias, hoy me ayudó mucho leer tu blog. Saludos de Argentina!
Amalio Rey
Gracias, Moni, me alegro que te haya servido el articulo. Comparto tu sensibilidad con el tema. Suerte por Argentina!!!
Peter Hodgson
Aunque efectivamente el concepto de buen cliente pueda variar por ‘barrios’, los puntos que señalas me parece que son de aplicación universal. Hay un par de cosas que apuntaría que no quitan en absoluto validez a lo que has expuesto.
En primer lugar algunos de estos rasgos pueden entrar en conflicto. Por ejemplo, un cliente interesado puede estar buscando una ventaja diferencial frente a su competencia y por tanto no sólo no será prescriptor, intentará limitar la difusión de tus servicios. (Esto me lo ha dicho algún cliente a la cara, bueno, por teléfono.) No es una situación ideal pero hay que vivir con ello.
En segundo lugar los clientes y sus organizaciones no son estáticos. A través del tiempo un buen cliente puede dejar de serlo y, aunque no lo creas, también puede suceder lo contrario. Como en general, por estabilidad de nuestra actividad, nos interesa mantener los clientes a través del tiempo, hay que tener unas varas de medir bastante flexibles. Por supuesto si un cliente es o llega a ser tóxico conviene deshacerse de él cuanto antes.
Un abrazo, Peter
Amalio Rey
Querido Peter:
Gracias por el par de apuntes que nos dejas. Es cierto que algunos rasgos pueden entrar en conflicto. Lo que comentas de clientes que no prescriben por evitar compartir un servicio diferencial, tiene sentido pero la verdad es que a mí no me ha pasado (que yo sepa). No sé, será porque lo que yo hago es muy ad-hoc, o porque no es habitual que trabaje a la vez con clientes que compitan entre sí.
En todo caso, si la idea de que te prescriban (te recomienden) es una motivación importante para trabajar con determinado cliente, incluso bajando precios a cambio de conseguir ese efecto-visibilidad, no veo ningun problema de hablarlo claramente en el momento de comenzar la relación: «Oye, vamos a trabajar con un presupuesto muy ajustado pero te pido a cambio que si quedas realmente contento, que me ayudes a darme a conocer dentro de tu sector».
En cuanto a lo segundo, totalmente de acuerdo. Es cierto que las relaciones son dinámicas, y que tanto nosotros como los clientes podemos cambiar. A veces mejora, y a veces empeora. Lo de la vara flexible es algo que tenemos que aplicarnos todos los dias, colega 🙂
un abrazo
Manel [cumClavis]
Qué duda cabe de la importáncia de los puntos que planteas. Siguiendo tu invitación y revisando aquellas colaboraciones que he llevado a cabo y mantengo,hay algo que parecerá que se puede capear con facilidad pero que, al menos para mí, es muy importante, se trata de los «valores».
En mi caso, junto a los aspectos que relacionas, «coincidir en» o «compartir» determinados valores [principios, creencias…] sobre la forma de ver el mundo, las personas y las relaciones, es básico para encajar la relación y los enfoques metodológicos con los que suelo trabajar. Sin esa química, todos los rasgos que relacionas se disuelven en el económico y la impaciencia por terminar puede marcar el tono de la colaboración.
Un fuerte abrazo, Amalio.
Amalio Rey
Hola, Manel:
Tienes razón. Que hayan valores compartidos ayuda mucho. Agradezco que lo añadas porque es algo a lo que yo también doy cada vez más importancia.
Y conociendo tu forma de trabajar, que es intensa en entrega e implicación, entiendo que los valores condicionen en gran medida la calidad de la relación que desarrollas con tus clientes.
Es interesante que vincules «valores» con «metodologías», porque mucha gente tiende a pensar en las metodologías como algo neutral y sin carácter. Me consta, por conversaciones que hemos tenido y proyectos que has contado en #redca, que tu caja de herramientas funcionan dentro de un contexto más amplio que aporte coherencia, y ahí es donde entran los valores.
Un fuerte abrazo, amigo 🙂
Juan Antonio Mota
Un buen cliente Amalio es aquel que está comprometido con su negocio, reconoce tener carencias y abre una puerta para resolverlas.
Un buen cliente es el que escucha, el que participa activamente, el que se plantea preguntas y desea respuestas.
Aquel que demuestra honestidad y coherencia en sus actos, uno de esos que sabes que le basta con estrecharte la mano.
Hay todo tipo de clientes y múltiples rasgos pueden definirlos pero esencialmente el que sabe lo que quiere aunque no sepa cómo lograrlo, ése es un buen cliente de inicio si está dispuesto a poner la carne en el asador.
Un saludo
Amalio Rey
De acuerdo, Juan Antonio, es otra forma de verlo, y de explicarlo. La idea de que «basta con estrecharte la mano» me gusta, y creo que lo resume todo.
Un saludo