Incentivos perversos (post-129)

Acostumbro a acumular periódicos para leerlos juntos cuando encuentro un hueco. Por eso he descubierto hoy una noticia del 23 de diciembre que me ha dejado atónito: “La Seguridad Social paga a los médicos para que den menos bajas”.
No es una noticia aislada, sino una metáfora-pesadilla de la que se abusa en los mundillos de la gestión y que resumiría en esta consigna: “Incentiva comportamientos deseados con dinero”.
Esto me recuerda una larga discusión que tuve con un amigo con el que estábamos valorando la posibilidad de cerrar una alianza. Uno de los puntos divergentes, y que nos alejaba, era su método llevado a rajatablas de pagar comisiones e incentivos dinerarios por cualquier objetivo individual conseguido por su personal.
Siempre he rechazado los métodos de incentivación demasiado centrados en el premio individual en metálico. La mayoría de ellos genera efectos perversos. Nunca he pagado en mi empresa una comisión o “incentivo” a alguien porque haya conseguido un proyecto u ofrecido un servicio de calidad.
Una vez que empiezas con eso, ya estas atrapado en un círculo vicioso que premia el corto plazo y los comportamientos individualistas. Activas así el lado más negativo del Perro de Pavlov, el juego del palo-zanahoria que anula al individuo y lo reduce al mero aprendizaje basado en estímulos externos.
Lo que yo he aprendido en gestión, y en el modelo de empresa por el que apuesto, me sugiere otra forma de hacer las cosas. Ahí van ocho ideas:
- Lo primero, paga bien, asume riesgos y comprométete a remunerar con justicia, siempre dentro de las posibilidades reales que tienes.
- Si pagas satisfactoriamente, y eres transparente en demostrarlo, la calidad se convierte en un deber, en una responsabilidad individual, y deja de ser un “extra” que necesite ser incentivado.
- Los incentivos no son ninguna tontería. Si crees que un incentivo puede generar efectos perversos e incontrolados, desiste de él. El remedio puede ser peor que la enfermedad.
- Si la empresa genera beneficios razonables, hay que hacer algún tipo de reparto entre todos los que han contribuido a ello, y esto es (realmente) importante.
- Hay que intentar que los “extras” se repartan como un premio colectivo, que refuerce el sentido de equipo, y no mediante bonos individuales que fomenten la competencia entre pares.
- Los incentivos personales tienen sentido sólo cuando son medibles de forma justa y transparente, y en modelos de trabajo individualistas donde el trabajo de equipo aporte escaso valor (p.ej. en los comerciales).
- Resulta clave estimular dinámicas de autogestión de esos incentivos colectivos para reducir los posibles comportamientos de “polizón” o “free-rider” que se pueden producir cuando es difícil observar la contribución individual y resulta fácil que alguno se beneficie de esos incentivos sin merecerlo.
- Contrata a gente que (realmente) entienda la libertad acompañada de la responsabilidad, que sepa moverse por motivaciones intrínsecas (por eso no entiendo a las empresas que dedican tan poco tiempo a la selección del personal e incluso, lo externalizan)
Yo doy por hecho que en una empresa, si se gestiona con justicia y sentido de equipo, todos van a estar interesados en conseguir proyectos y en prestar el mejor servicio porque eso va a repercutir positivamente en: 1) los salarios futuros, 2) la imagen de la organización donde trabajan, que afecta a todos, 3) la estabilidad de pertenecer a una organización viable, 4) el sentido personal de responsabilidad que emerge de disfrutar de una autonomía genuina.
Volviendo a la noticia en cuestión, que la Seguridad Social “incentive” a título individual a los médicos por reducir el número de bajas laborales y los tiempos medios de duración de esas bajas, me parece el ejemplo típico de incentivo potencialmente perverso.
No solo están “forzando” con ello un comportamiento controvertido, una disminución de gastos que es tan difícil de discernir si es ético como lo era su aumento; sino que lo hacen mediante un procedimiento que puede generar competencia en lugar de colaboración, o peor aún, una colaboración perversa.
Es sorprendente y cito: “Los médicos cobrarán en función de su porcentaje de cumplimiento. Si es del 100%, la cantidad llega en Madrid a 1.754 euros”. Ahora bien, ¿cómo se fija ese objetivo de referencia del 100%? Sorpréndete: “el médico que más haya reducido las bajas laborales en un Centro de Salud será considerado el que mejor haya conseguido los objetivos y será el que fije el 100%. A partir de ahí se irá calculando el porcentaje obtenido por el resto de sus compañeros”, y con ello el incentivo que cobrarán.
Así que cabe la posibilidad de que un médico muy poco ético, que reduzca drásticamente las bajas ese año atraído por el dinerito extra, termine castigando al resto o enviando un mensaje perverso que replique su comportamiento.
Lo de siempre: por conseguir resultados visibles a corto plazo (mejorar las estadísticas) terminas contaminando el espíritu, la actitud y el sentido de responsabilidad individual.
No me parece una buena idea que el médico sea más responsable porque se lo paguen. En todo caso, lo que habría que hacer es activar mecanismos de control para castigar, en su caso, al irresponsable.
Pero hacer de la ética una función que dependa de un incentivo me parece un error garrafal, que genera a medio y largo plazo un círculo vicioso que provoca muchas de las aberraciones que vemos hoy en esta sociedad tan impaciente y materialista.
Amalio
@Jaume Armengol: Gracias, Jaume, por tu amplio comentario, y también por tus reconfortantes palabras. Siempre alegra saber que sirve lo que uno escribe.
Pues si, conozco muy bien cómo trabajan las «consultoras TOP», y me inspiro en ellas precisamente… para buscar lo contrario. Tienes razon, todo está basado en la competencia, en la supervivencia basada en superar a tu compañero, en rendir y rendir como si fuera una carrera eterna, infinita, por un trofeo estúpido que se llama estátus como socio.
Evidentemente, la calidad de la «selección» depende mucho de los criterios, y del proceso mismo. Algunas generan «tiburones», así es.
Totalmente de acuerdo con lo de los médicos. Sé que me quedé corto, pero he querido ser un poco asceptico, no entrar a saco en posicionamientos. Muchas gracias de nuevo, Jaume, por contribuir con tus ideas a esta conversación. Felices fiestas también para tí.
@FacilityManager: Gracias, Alberto. Me alegro un monton que te haya servido este articulo para una asesoría que estas haciendo. Lo del punto-5 es complejo, da mucho juego, e incluso podría decirte que tiene mucha ideología detrás. Mucha gente no está de acuerdo, pero bueno, para eso estamos aqui, para intercambiar ideas y enriquecernos. Un abrazo, artesano…
FacilityManager
Excelente amigo. Me ha dado luces sobre un tema de incentivos en que estaba trabajando. menos mal que estoy a tiempo de rectificar, sobre todo en lo que indicas en el punto 5.
Esta es la magia de la 2.0, que las asesorias son fortuitas , casuisticas y gratuitas.
Gracias
Alberto
Jaume Armengol
Muy buen post Amalio, como es costumbre 😉
Sobre la primera parte del mismo, creo que tu enfoque está lleno de sentido común y humanidad… No sé si has trabajado o conoces el funcionamiento de ciertas consultoras top (piensa en cualquiera de las primeras que te vengan a la cabeza y casi seguro acertarás). Pero básicamente es lo que describes solo que llevado al extremo (up or out : o asciendes o fuera); y ese mecanismo de incentivo es estrictamente estipulado en base a la competencia con tus compañeros, que en el fondo nunca lo son sino puros competidores. La teoría es que así se selecciona a los mejores, meritocracia pura… yo creo, desde mi experiencia y punto de vista, que sí –efectivamente- se selecciona a los mejores… TIBURONES.
Sobre la segunda parte, sobre el incentivo mismo a los médicos, creo (desde mi escala de valores) que te has quedado corto. Me explico: la salud de las personas no es un producto o servicio, o no debería serlo, presuponer que los médicos dan bajas a personas que no las necesitan es perverso por definición (es como esos incentivos a funcionarios por no faltar al trabajo… vamos no me jodas!). Deberían premiar a los médicos (sobre todo de atención primaria) por cupo de pacientes, pacientes visitados, nivel de satisfacción de los pacientes, nivel de salud de su cupo en función de tablas medibles objetivas, etc. Y como bien dices deberían premiar a todo el Centro de Salud, pues si no trabajan en equipo es imposible optimizar la productividad / atención.
Efectivamente es muy triste que se tenga que incentivar a alguien para que haga SU TRABAJO. Efectivamente es perverso, pero es en el caso de la función pública, que conozco bien en lo relativo a sanidad, educación y diferentes organismos, hay una falta general de implicación de los currantes, porque se ha desterrado la cultura colectiva (instaurándose un nihilismo desesperante) y los que dirigen tienen más culpa que nadie (créeme, el que curra y lo hace bien, tiene más trabajo que nadie y se come todos los marrones, y encima casi siempre tiene peores condiciones laborales).
Felices fiestas, Jaume.
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